Татьяна Арсенович, заместитель руководителя Департамента персонала и карьеры ГЭНДАЛЬФ:
— Внедрение в компании клиентоориентированности — это выработка для всех сотрудников принципа, исходя из которого они должны принимать решения.
Простой разработки инструкции или корпоративного правила недостаточно, т.к. на деле это обернется лишь формальным исполнением, когда сотрудник в глаза клиенту улыбается, а после обсуждает с коллегами, какой клиент плохой. Поэтому механизм внедрения клиентоориентированности будет состоять из нескольких этапов.
1. Прийти к единому пониманию.
Главное условие любого нововведения — это согласие с ним всей организации. Прежде всего, на встречах с руководителями и сотрудниками нужно прояснить:
— почему внедрение принципа клиентоориентированности важно для компании;
— что оно даст;
— что именно под этим принципом понимать.
Мы в своей компании выделяем такие признаки клиентоориентированности, как фокус на одном клиенте, работа исходя из его потребностей, забота, желание получать от клиента замечания и видеть в них точки роста. Но в других компаниях под клиентоориентированностью могут понимать что-то другое.
Уже после того, как вы придете к единой формулировке, ее можно утверждать в документах и внедрять в бизнес-процессы компании.
2. Ввести принцип в работу.
Способов внедрения принципа клиентоориентированности существует множество. Начать можно с разработки обучения для новичков, которые только будут приходить в компанию: им нужно будет не только рассказать об этом принципе, но и объяснить его.
Константин Харский утверждает, что клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса. Поэтому во многих сервисных отделах нашей компании эффективно работает система получения обратной связи. Ее инструменты —оценка клиентом степени удовлетворенности решением его вопросов, иногда анкеты для клиентов на мероприятиях, иногда роботы, запрашивающие оценку качества консультаций.
Довольно эффективным может стать включение клиентоориентированности в систему мотивации некоторых сотрудников. В нашей компании оценка их работы заказчиками напрямую влияет на заработную плату. Например, специалисты отдела интеграции и сопровождения информационных систем, оказав какую-то услугу внутреннему пользователю, автоматически запрашивают у него оценку.
3. Поддерживать и транслировать.
Сделать клиентоориентированность корпоративной ценностью компании — это хорошо. Но живут такие ценности долго, только если периодически обращать на них внимание сотрудников. Это можно делать с помощью системы регулярного обучения, где важным аспектом будет поиск возможностей не только дополнительно быть полезным клиенту, но и уменьшить некоторые требования к нему. Например, субъективные и необоснованные — если их убирать или уменьшать, это сделает сервис намного лучше.
Наконец, еще один способ поддержки клиентоориентированности — регулярный разбор обратной связи от клиентов, отработка жалоб и озвучивание результатов. Совсем идеально, если этим занимается специальное подразделение, например, служба качества или служба жалоб, когда она работает хорошо и вовлекает в процесс другие отделы.
Источник: HR по-русски
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
