Приняв решение о внедрении CRM-системы, многие считают, что она сразу же принесет результат. Но это не так, поскольку внедрение подразумевает не только установку и настройку программного продукта. Частью внедрения является также постоянный контроль и анализ использования нового продукта сотрудниками в организации.
На обучение и адаптацию сотрудников к работе с инструментом требуется около трех месяцев.
Далеко не многие понимают, как проходит внедрение, и из-за этого не достигают желаемого результата. Предлагаем вам изучить этапы внедрения CRM-системы, чтобы разобраться в теме подробнее.
5 этапов внедрения CRM-системы
Прежде чем приступить к описанию этапов, предлагаем вам узнать больше о назначении CRM-системы и о «подводных камнях», которые могут встретиться в процессе внедрения. Читайте об этом в интервью с экспертом.
- Определение целей внедрения
Перед внедрением определите цель, для реализации которой вам нужна CRM-система.
Обычно CRM-систему внедряют, чтобы реализовать следующие цели:
- увеличить общий объем продаж компании;
- увеличить объем продаж нового продукта;
- ликвидировать рутинную работу;
- выйти на новый рынок;
- четко вести клиента по воронке к продаже;
- увеличить повторные продажи;
- контролировать работу менеджеров;
- вести работу компании из любой точки мира, где есть Интернет.
Любая автоматизация должна быть целесообразной. В отношении CRM-системы это обязательное условие, потому что именно ваша цель определит инструменты внедрения.
- Аудит бизнес-процессов в компании и настройка системы
От аудита бизнес-процессов компании зависит примерно 40% успеха внедрения. Зачем это нужно? Дело в том, что в каждой организации есть свои правила и регламенты для работы. Без их детального анализа настроить CRM-систему не получится.
Любой бизнес — это конструкция. Нужно изучить каждое «крепление» и только потом станет понятно, что и где нужно «подкрутить», чтобы эта конструкция стала устойчивой.
Выявить проблемные места помогут следующие вопросы:
- Из каких источников приходят клиенты?
- С помощью каких инструментов происходит коммуникация между менеджерами?
- Есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
- Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
- Какие процессы происходят в продажах?
- Сколько человек работает над продажами, и кто из них является продавцом?
Ответы на эти вопросы дадут специалисту по внедрению понимание, как лучше настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами.
По результатам аудита выстраивается воронка продаж и прописываются шаги движения бизнеса по этой воронке. Готовая воронка продаж станет прямым техническим заданием для вашего специалиста по внедрению.
- Настройка платформы
Настройка зависит от выполненного аудита и технического задания. Этот этап самый сложный.
Перечислим несколько стандартных шагов:
- Создается аккаунт в CRM.
- Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес-процесс.
- Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
- Добавляются пользователи и настраиваются права.
- Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.
Далее все зависит от ваших потребностей.
Уже слышали о CRM-системе «Битрикс24»?
Узнайте, в чем ее особенность и как проходит внедрение. Для этого оставьте заявку в форме на сайте или позвоните нашим специалистам по телефону: 8 (863) 300-10-13.
- Интеграция
Речь о подключении CRM-системы к сайту, телефонии, почте, учетной системе «1С», мессенджерам или соцсетям. Интеграция с перечисленными сервисами упростит работу в CRM-системе и поможет взаимодействовать с клиентами в «одном окне».
Интеграция с сайтом
Когда клиент будет оставлять заявку на вашем сайте, в CRM-системе автоматически создастся карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Новую заявку сразу увидят ваши менеджеры по продажам.
Интеграция с телефонией
По входящему звонку CRM-система автоматически найдет карточку клиента в базе. Вашим сотрудникам не придется тратить время на набор номера и сбор данных о клиенте. Разговор с клиентами записывается и сохраняется в карточке. Часто звонки поступают и в нерабочее время, в этом случае CRM напомнит менеджеру перезвонить.
Интеграция с телефонией дает руководителю преимущество — контроль работы менеджеров по продажам. Можно прослушать, как взаимодействуют сотрудники с покупателями, обнаружить проблемы в коммуникации, если таковые есть, и сразу их исправить.
Интеграция с почтой
Чтобы общаться с потенциальными покупателями прямо в карточке сделки, нужно подключить корпоративный и личный почтовый ящик к CRM-системе. Это во многом упростит работу отдела продаж: в системе создаются шаблоны писем, отправка происходит автоматически.
Интеграция с «1С»
Интеграция с учетной системой необходима, чтобы выставлять покупателям счета на оплату прямо из карточки клиента. В один клик открывается форма создания заказа в «1С», счет печатается из карточки контрагента — снова экономия времени менеджеров.
Интеграция с мессенджерами или соцсетями
Ваши сотрудники смогут отрабатывать заявки клиентов и общаться с ними в удобных мессенджерах: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp. Общаться с покупателями можно прямо из CRM-системы, не открывая разные мессенджеры по отдельности. История переписки сохраняется в ленте активности. Клиенты смогут оставлять обращения там, где им удобно. Вся переписка подкрепляется к сделке.
- Обучение персонала
Важно, чтобы со стороны организации был выделен ответственный за внедрение CRM-системы человек, который будет транслировать всем сотрудникам, для чего эта система внедряется. Если сам ответственный в этом не заинтересован, то и речи не может быть об успешном внедрении. Сам руководитель также должен вникать в суть процесса.
После того, как специалисты по внедрению изучат бизнес-процессы вашей компании и настроят под них CRM-систему, они обучают сотрудников, выстраивают мотивацию, дают рекомендации, например, как поменять KPI менеджеров по продажам исходя из уже внедренного инструмента.
Как выбрать подрядчика для внедрения CRM-системы?
Компания, в которую вы обращаетесь, должна быть аттестована у производителя той CRM-системы, которую вы хотите внедрить. Необходимо наличие подтверждения, что в штате данной компании есть специалисты, которые знают систему как минимум на техническом уровне.
Важно также учесть опыт подрядчика. Для этого можно посмотреть портфолио: примеры внедренных проектов и решенных задач.
Главная задача руководителя — донести до сотрудников, что после внедрения CRM-системы работа станет проще и эффективнее, а доход увеличится.
Первое требование, чтобы CRM начала работать, — ежедневно контролировать, используют ли систему сотрудники. Система не работает без людей. Если сотрудники не будут использовать систему, то в ней не будет данных для анализа и принятия решений. Будет казаться, что ничего не работает.
