Наверх
Gendalf Gendalf

Как внедрить CRM-систему? 5 этапов

2020-06-19

vnedrenie Приняв решение о внедрении CRM-системы, многие считают, что она сразу же принесет результат. Но это не так, поскольку внедрение подразумевает не только установку и настройку программного продукта. Частью внедрения является также постоянный контроль и анализ использования нового продукта сотрудниками в организации.

На обучение и адаптацию сотрудников к работе с инструментом требуется около трех месяцев.

Далеко не многие понимают, как проходит внедрение, и из-за этого не достигают желаемого результата. Предлагаем вам изучить этапы внедрения CRM-системы, чтобы разобраться в теме подробнее.

5 этапов внедрения CRM-системы

Прежде чем приступить к описанию этапов, предлагаем вам узнать больше о назначении CRM-системы и о «подводных камнях», которые могут встретиться в процессе внедрения. Читайте об этом в интервью с экспертом.

  1. Определение целей внедрения

    Перед внедрением определите цель, для реализации которой вам нужна CRM-система.

    Обычно CRM-систему внедряют, чтобы реализовать следующие цели:

    • увеличить общий объем продаж компании;
    • увеличить объем продаж нового продукта;
    • ликвидировать рутинную работу;
    • выйти на новый рынок;
    • четко вести клиента по воронке к продаже;
    • увеличить повторные продажи;
    • контролировать работу менеджеров;
    • вести работу компании из любой точки мира, где есть Интернет.

    Любая автоматизация должна быть целесообразной. В отношении CRM-системы это обязательное условие, потому что именно ваша цель определит инструменты внедрения.

  2. Аудит бизнес-процессов в компании и настройка системы

    От аудита бизнес-процессов компании зависит примерно 40% успеха внедрения. Зачем это нужно? Дело в том, что в каждой организации есть свои правила и регламенты для работы. Без их детального анализа настроить CRM-систему не получится.

    Любой бизнес — это конструкция. Нужно изучить каждое «крепление» и только потом станет понятно, что и где нужно «подкрутить», чтобы эта конструкция стала устойчивой.

    Выявить проблемные места помогут следующие вопросы:

    • Из каких источников приходят клиенты?
    • С помощью каких инструментов происходит коммуникация между менеджерами?
    • Есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
    • Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
    • Какие процессы происходят в продажах?
    • Сколько человек работает над продажами, и кто из них является продавцом?

    Ответы на эти вопросы дадут специалисту по внедрению понимание, как лучше настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами.

    По результатам аудита выстраивается воронка продаж и прописываются шаги движения бизнеса по этой воронке. Готовая воронка продаж станет прямым техническим заданием для вашего специалиста по внедрению.

  3. Настройка платформы

    Настройка зависит от выполненного аудита и технического задания. Этот этап самый сложный.

    Перечислим несколько стандартных шагов:

    • Создается аккаунт в CRM.
    • Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес-процесс.
    • Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
    • Добавляются пользователи и настраиваются права.
    • Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.

    Далее все зависит от ваших потребностей.

    Уже слышали о CRM-системе «Битрикс24»?

    Узнайте, в чем ее особенность и как проходит внедрение. Для этого оставьте заявку в форме на сайте или позвоните нашим специалистам по телефону: 8 (863) 300-10-13.

  4. Интеграция

    Речь о подключении CRM-системы к сайту, телефонии, почте, учетной системе «1С», мессенджерам или соцсетям. Интеграция с перечисленными сервисами упростит работу в CRM-системе и поможет взаимодействовать с клиентами в «одном окне».

    Интеграция с сайтом

    Когда клиент будет оставлять заявку на вашем сайте, в CRM-системе автоматически создастся карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Новую заявку сразу увидят ваши менеджеры по продажам.

    Интеграция с телефонией

    По входящему звонку CRM-система автоматически найдет карточку клиента в базе. Вашим сотрудникам не придется тратить время на набор номера и сбор данных о клиенте. Разговор с клиентами записывается и сохраняется в карточке. Часто звонки поступают и в нерабочее время, в этом случае CRM напомнит менеджеру перезвонить.

    Интеграция с телефонией дает руководителю преимущество — контроль работы менеджеров по продажам. Можно прослушать, как взаимодействуют сотрудники с покупателями, обнаружить проблемы в коммуникации, если таковые есть, и сразу их исправить.

    Интеграция с почтой

    Чтобы общаться с потенциальными покупателями прямо в карточке сделки, нужно подключить корпоративный и личный почтовый ящик к CRM-системе. Это во многом упростит работу отдела продаж: в системе создаются шаблоны писем, отправка происходит автоматически.

    Интеграция с «1С»

    Интеграция с учетной системой необходима, чтобы выставлять покупателям счета на оплату прямо из карточки клиента. В один клик открывается форма создания заказа в «1С», счет печатается из карточки контрагента — снова экономия времени менеджеров.

    Интеграция с мессенджерами или соцсетями

    Ваши сотрудники смогут отрабатывать заявки клиентов и общаться с ними в удобных мессенджерах: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp. Общаться с покупателями можно прямо из CRM-системы, не открывая разные мессенджеры по отдельности. История переписки сохраняется в ленте активности. Клиенты смогут оставлять обращения там, где им удобно. Вся переписка подкрепляется к сделке.

  5. Обучение персонала

    Важно, чтобы со стороны организации был выделен ответственный за внедрение CRM-системы человек, который будет транслировать всем сотрудникам, для чего эта система внедряется. Если сам ответственный в этом не заинтересован, то и речи не может быть об успешном внедрении. Сам руководитель также должен вникать в суть процесса.

    После того, как специалисты по внедрению изучат бизнес-процессы вашей компании и настроят под них CRM-систему, они обучают сотрудников, выстраивают мотивацию, дают рекомендации, например, как поменять KPI менеджеров по продажам исходя из уже внедренного инструмента.

    Как выбрать подрядчика для внедрения CRM-системы?

    Компания, в которую вы обращаетесь, должна быть аттестована у производителя той CRM-системы, которую вы хотите внедрить. Необходимо наличие подтверждения, что в штате данной компании есть специалисты, которые знают систему как минимум на техническом уровне.

    Важно также учесть опыт подрядчика. Для этого можно посмотреть портфолио: примеры внедренных проектов и решенных задач.

    Главная задача руководителя — донести до сотрудников, что после внедрения CRM-системы работа станет проще и эффективнее, а доход увеличится.

    Первое требование, чтобы CRM начала работать, — ежедневно контролировать, используют ли систему сотрудники. Система не работает без людей. Если сотрудники не будут использовать систему, то в ней не будет данных для анализа и принятия решений. Будет казаться, что ничего не работает.

Поделиться