В чем секрет работы CRM-системы?

Чтобы успешно внедрить CRM-систему, и она начала приносить результат, важно подготовиться к долгому и трудоемкому процессу. Ошибочно полагать, что сразу же после ее внедрения деньги посыпятся как манна небесная.

Если вы действительно заинтересованы в том, чтобы CRM-система приносила плоды, тогда вы по адресу. Мы провели беседу с экспертом по внедрению «Битрикс24.CRM» Савельевой Ниной, чтобы выяснить нюансы внедрения CRM-системы и какие шаги придется выполнить, чтобы она начала работать.

- Корпортал внедряют с целью организации единого рабочего пространства в компании: единые бизнес-процессы и документы, важная оперативная информация по работе сотрудников, контроль работы сотрудников, постановка задач и контроль их исполнения. Заинтересованы во внедрении корпортала, в первую очередь, большие компании с множеством подразделений, любого размера компании с сотрудниками на удаленке, а также компании с распределенными офисами.

CRM-система необходима для управления продажами и взаимоотношениями с клиентами.

CRM-система помогает: построить воронку продаж, автоматизировать продажи, объединить несколько каналов взаимодействия с клиентами в одной системе, усилить клиентскую базу, анализировать продажи и источники, откуда пришли клиенты, а также контролировать работу менеджеров.

- Самостоятельно внедрить можно, если в штате есть специалисты, у которых это основная обязанность. Такой вариант предполагает, что ответственный за внедрение CRM-системы или Корпортала сотрудник компании займется изучением бизнес-процессов компании, всех имеющихся механизмов. Далее он будет обучать остальных сотрудников, следить за работой системы и фиксировать, что необходимо изменить или улучшить. Чаще всего эту обязанность возлагают на тех сотрудников, которые имеют или когда-либо имели отношение к IT-сфере (например, системный администратор).

Второй вариант – нанять подрядчика, внедренца. Это будет более эффективно, поскольку человек уже знает механизмы и возможности системы. Специалисты целенаправленно изучают бизнес-процессы компании, настраивают систему под них и далее внедряют ее. Затем они обучают сотрудников, выстраивают мотивацию, дают рекомендации, например, как поменять KPI менеджеров по продажам исходя из уже внедренного инструмента.

Наверняка вы уже заметили, внедрение CRM-системы – это гораздо больше, чем просто сделать настройки и добавить пользователей. Это процесс, когда конкретный механизм подстраивается и внедряется в каждодневную работу компании: владельца системы, менеджеров, руководителей отдела продаж.

- Компания, в которую вы обращаетесь, должна быть аттестована у производителя той CRM-системы, которую вы хотите внедрить. Необходимо наличие подтверждения, что в штате данной компании есть специалисты, которые знают систему как минимум на техническом уровне.

Важно учесть опыт подрядчика. Для этого можно посмотреть портфолио: примеры внедренных проектов и решенных задач.

- Зачастую при покупке CRM-системы пользователь ожидает, что система начнет работать на него сразу же после минимальных настроек. Но это не так.

Первое требование, чтобы CRM начала работать, – ежедневно контролировать, используют ли систему сотрудники. Система не работает без людей. Если сотрудники не будут использовать систему, то в ней не будет данных для анализа и принятия решений. Будет казаться, что ничего не работает.

Также важно, чтобы со стороны заказчика был выделен ответственный за внедрение человек, который будет транслировать всем сотрудникам, для чего эта система внедряется. Если сам ответственный в этом не заинтересован, то и речи не может быть об успешном внедрении.

Прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо определиться с целью данного мероприятия: что в итоге вы хотите получить? Например, рост продаж, контроль работы менеджеров и т.п. Желательно, цели оцифровать. От этого зависит выбор CRM-системы: что она должна уметь и каким функционалом обладать.

- Первый этап – завести пользователей и начать пользоваться элементарными настройками. Но этого недостаточно для полноценного внедрения.

Второй этап – более серьезный и подразумевает работу специалиста, который изучает все процессы компании и предлагает решение: что и как автоматизировать, какие отчеты ввести для контроля работы сотрудников внутри системы.

Есть еще более расширенный вариант внедрения системы:

1. Настройка.
2. Обучение сотрудников.
3. Запуск отчетности, которая и будет давать представление о том, как работает система.
4. Аттестация сотрудников и анкетирование: как им работается, помнят ли они пройденное обучение, какие навыки применяют.

В услуги по внедрению добавляется:

• аналитика на старте, когда анализируются бизнес-процессы компании;
• обучение сотрудников работе с CRM-сиcтемой;
• промежуточная аналитика: что изменилось, как работают сотрудники, как поменялись бизнес-показатели.

Только после этого можно сказать, что CRM-система внедрена.

- Интеграция учетной системы является частью автоматизации, которая подразумевает оптимизацию человеческих и временных ресурсов. Все зависит от объема сделок и документооборота, от количества сотрудников и процессов в компании.

Если работать отдельно и в учетной системе, и в CRM, то это будет двойная работа сотрудников и удвоенные затраты времени.

Если объем документов или количество клиентов небольшие, можно стартовать без интеграции и какое-то время дублировать информацию из учетной системы в CRM. Но компании развиваются и растут, и в конечном итоге CRM-систему интегрируют с учетной системой.

- Приводить примеры сотрудников, чью работу упростила и улучшила CRM-система.

Система должна быть проработана таким образом, чтобы людям было видно улучшения. Это и станет мотивацией к дальнейшему применению.

Можно также проводить беседы по несогласию – выяснить, что конкретно не устаивает в работе с CRM-системой. Возможно, необходимо провести дополнительное обучение.