Сеть пекарен «КЕКС» широко представлена на локальном рынке Ростова-на-Дону. Первая точка бренда была открыта в 2020 году и, не смотря на сложности, которые сопровождали сферу общепита следующие два года, пекарня быстро набрала популярность. Заведения «КЕКС» работают по комбинированному принципу: ресторан быстрого питания и «кофе с собой», предоставляя гостям массовый продукт премиального качества. На момент старта проекта сеть включала 13 заведений в Ростове-на-Дону.
С развитием количества филиалов и увеличением клиентского потока, руководство компании приняло решение о внедрении инструментов контроля качества. Подходящим решением посчитали систему «тайных покупателей» с построением коммуникаций на базе платформы Telegram. Для сокращения трудозатрат было необходимо разработать бота, с набором скриптов и автоматических ответов. В качестве «тайных покупателей» планировалось привлекать посетителей из числа клиентов с высоким уровнем лояльности.
Исполнение проекта было доверено специалистам ГЭНДАЛЬФ. После изучения поведенческих сценариев и анализа скриптов, работы были разделены на два направления: со стороны гостя и со стороны администратора.
Для гостя:
- Обращение к боту для регистрации;
- Список актуальных задач;
- Получение уведомлений о предстоящих задачах;
- Возможность получить ответ в базе часто задаваемых вопросов (в формате вопрос-ответ). В случае необходимости гость может напрямую обратиться к администратору.
Для администратора:
- Возможность просматривать список гостей;
- Возможность управлять задачами и редактировать расписание гостя;
- Доступ к управлению базой часто задаваемых вопросов.
Итогом работ стал инструмент, позволивший внедрить в сеть заведений «КЕКС» систему качества на базе
общедоступной платформы Telegram. После регистрации пользователям открывается доступ к изучению системы
оценок, заданиям и базе вопросов-ответов. Со стороны Заказчика администратор может самостоятельно
контролировать выполнение заданий, обрабатывать заявки и давать оперативную обратную связь. Внедренная
технология позволила повысить клиентоориентированность, что напрямую отражается на конкурентоспособности
сети «КЕКС».
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
