«Компетенции, регулярность и цель – три кита обучения сотрудников»

Многие компании используют свою систему или инструменты для обучения сотрудников, но их эффективность может сильно различаться. Иногда мне кажется, что лучше вообще не проводить обучение, если его цель – сам процесс. Как в таком случае оценить результаты и убедиться в их эффективности? Изучим этот вопрос.

Обучение стоит на трех китах:

• текущие умения и знания работника;
• принцип регулярности – обновление, укрепление и применение полученных навыков;
• ясная цель, контроль над результатами и перепроверка.

Когда все эти части работают в одной системе и дополняют друг друга, обучение становится продуктивным.

В ГЭНДАЛЬФ за годы работы сложилась эффективная система обучения, которую мы постоянно улучшаем. Для ее совершенствования мы используем следующие инструменты:

Квалификационные планы. Для каждой должности существует система категорий с требованиями к знаниям и первоочередным умениям. За годы работы она доказала свою эффективность – так, в прошлом году по плану защитились 105 человек. Из них 27 сотрудников прошли испытательный срок, а 78 работникам повысили категорию.

База знаний – массив информации, содержащий описание технологий и продуктов, регламенты и экспертные материалы. Он представлен в виде текстов, видео- и аудиозаписей, примеров успешных звонков и внутренних онлайн-школ.

Тестирование. Сотрудникам предлагаются проверочные материалы с открытыми вопросами. Например, это может быть кейс, для решения которого нужно в полном объеме использовать полученные знания. Тем самым исключается простое заучивание.

Индивидуальное обучение. Работники проходят его в соответствии с квалификационным планом своей должности, что позволяет отслеживать прогресс.

Система тренировок. Ее запустили в 2017 году, ежедневные занятия проводились в отделах сбыта. В прошлом году мы наняли бизнес-тренера, который для каждого сбытового отдела разработал индивидуальную программу обучения. Сейчас сотрудники изучают такие темы, как технологии выявления потребностей клиента, работа с возражениями и инструменты продаж. Только за февраль текущего года тренинги посетили 312 человек.

Оценка успешности обучения. Знания сотрудников оцениваются через прослушивание звонков клиентам, «тайного покупателя», тестирование и другие приемы.

Ежегодная аттестация. Для каждого отдела разработана индивидуальная аттестация сотрудников. По ее итогам формируется следующий этап обучения, результаты которого также подвергаются проверке.

Культура развития и роста. Ценность развития заключается в том, чтобы не останавливаться на достигнутом и не бояться ошибок. Для внедрения такой корпоративной культуры необходимо вовлечь в обучение руководителей. Так в ГЭНДАЛЬФ появились два проекта: «Клуб профессиональных руководителей» и «Школа лидерства».

Первый ориентирован на управляющих с опытом. Участники обсуждают реальные кейсы, делятся знаниями и исследуют инструменты управления. Второй проект направлен на помощь молодым лидерам в развитии своих компетенций. «Школа лидерства» открыта для всех желающих, ее прошло более 100 человек. В основе программы - опыт десятков руководителей компании, ее клиентов и партнеров. Участники обучаются принципам постановки задач, созданию системы контроля, эффективному управлению командой и многому другому.

Подводя итоги, выделим основные этапы построения эффективного обучения в ГЭНДАЛЬФ:

• определение цели и желаемого эффекта обучения;
• выяснение уровня компетенции сотрудников;
• создание базы знаний;
• разработка системы тренингов с контролем полученных умений;
• вовлечение руководителей в обучение как пример для подражания.

Отмечу, что в ГЭНДАЛЬФ придерживаются корпоративной культуры, которая формирует направленное на развитие мышление. Нам важно, чтобы работающие здесь люди радовались как своим достижениям, так и собственному прогрессу в развитии навыков. Мы создаем атмосферу, которая поощряет обучение, и это способствует профессиональному росту сотрудников.