Wow-сервис — это концепция обслуживания, при которой клиент получает не просто качественное выполнение услуги, а запоминающийся, эмоциональный опыт, который вызывает восхищение. Это особый подход, при котором сервис ориентирован не только на удовлетворение базовых потребностей, но и на создание позитивных эмоций у клиента.
Что вызывает такие эмоции у клиентов? Для одних это простота и надежность сервиса, для других — инновации и персонализированный подход. Одним важен удобный и быстрый процесс, другим — внимательное отношение и индивидуальный подход. И главное — этот эффект зависит от восприятия клиента, ведь именно он дает высокую оценку уровню сервиса. Важно помнить, что хороший сервис не всегда связан с яркими и громкими решениями. В большинстве случаев это набор незаметных деталей, которые в совокупности создают общее впечатление о высоком уровне обслуживания.
Как мы учим специалистов говорить на языке клиентов
Для сопровождения программ «1С» ключевым моментом является умение подстраиваться под потребности разных клиентов. Например, одни предпочитают решать вопросы по телефону или в письменной форме, где каждое слово имеет значение, другие же больше ценят личное общение и готовы доплачивать за встречу с экспертом. В таких случаях, несмотря на возможные трудности, всегда находится способ удовлетворить желания клиентов, ведь их потребности важнее всего. Это может быть сложно и не всегда рентабельно, но такие запросы способствуют росту и развитию.
Обслуживание различных поколений клиентов требует индивидуального подхода. Для этого важно инвестировать в обучение сотрудников. WOW-сервис невозможен без команды, которая понимает важность общения и умеет выстраивать эффективные взаимоотношения. Проводятся тренинги личностного роста, которые включают теоретические знания и практические навыки, помогающие работать с разными клиентами и ситуациями.
Технологии должны дополнять сервис, а не заменять личный контакт
Искусственный интеллект, чат-боты и автоматизация активно внедряются в сферу обслуживания, но ни одна машина не сможет заменить настоящего специалиста, который грамотно и доступно объяснит клиенту все тонкости работы с программой.
В период кадрового дефицита, когда персонала не хватает, использование автоматизированных систем становится необходимостью. Внедрены умная телефония и автоответы, а также использована база данных «1С», что помогает справляться с большими объемами запросов. Однако важно соблюдать баланс: когда можно воспользоваться автоматическими ответами, а когда необходимо подключить живого специалиста для решения более сложных вопросов.
Требования клиентов и система оценки сотрудников
С каждым годом требования клиентов растут, в связи с этим в ГЭНДАЛЬФ постоянно работает система контроля и оценки работы сотрудников, что помогает поддерживать высокий стандарт сервиса. Расти вместе с клиентами — это значит следить за их запросами, быть на шаг впереди и постоянно совершенствовать бизнес-процессы. Иногда это требует перестройки привычных процедур, но именно это позволяет не только сохранять клиентскую базу, но и укреплять ее.
Ознакомиться с полным материалом можно перейдя ссылке: https://vc.ru/services/2016613-wow-servis-predvoshit-ozhidaniya-klientov
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
 1.png){kind=icon}
.png){kind=icon}