Выберите свой город

Наверх

Почему клиенты уходят, и как это изменить?

Будем откровенными: главной целью предпринимателя является получение прибыли, а не благотворительность. Именно поэтому интересы клиента редко бывают на первом месте. Но современная реальность диктует новые правила.

Либо вы клиентоориентированы, либо ваш бизнес под угрозой!

В условиях современного бизнеса, где одинаковые товары и услуги предлагают разнообразные компании, единственная возможность выделиться среди конкурентов – предложить не только качественный продукт, но и качественную, клиентоориентированную работу с клиентом.

Клиентоориентированность – это ваша способность извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Что дает клиентоориентированность вашему бизнесу:

  • Заставляет клиентов возвращаться к вам и покупать больше и чаще.
  • Становится причиной того, что покупатели рассказывают о вас друзьям и приводят именно к вам.
  • Обеспечивает вам высокую конкурентоспособность и надежное будущее.

Клиентоориентированность не для вас, если:

  1. Вы монополист – нашли нишу без конкурентов и высокий спрос на товар.
  2. С вами работают непривередливые клиенты – тут вам повезло, клиенты «всеядны» и не хотят, чтобы к ним относились с уважением и заботой.
  3. В противном случае вывод один – клиентоориентированность – это ваш шанс увеличить свою прибыль и выделиться среди прочих компаний.

Может быть, вы уже клиентоориентированы?

Давайте проверим, возможно, ваша компания уже соответствует основным принципам клиентоориентированности, и вам следует развивать другую область своего бизнеса. Приведем небольшой тест.

Ответьте на следующие вопросы «да» или «нет»:

  • Мы выясняем, понимаем потребности покупателей и делаем предложение, исходя из полученной информации;
  • Клиентам комфортно общаться с нами, наши взаимоотношения построены на доверии и уважении;
  • Наши продукты и услуги соответствуют ожиданиям потребителей, а иногда даже их превосходят;
  • Я как руководитель компании готов к общению с клиентом в случае позитивных и негативных обращений;
  • Мы готовы меняться вслед за изменениями потребителей и их желаний.

Если вы ответили на каждый из них положительно, поздравляем, ваши клиенты вряд ли уйдут от вас к конкурентам. Если же многие из них вызвали у вас сомнения, эта статья поможет вам начать первые шаги по налаживанию качественной работы с клиентами!

2 уровня клиентоориентированности

Вы должны понимать, что клиентоориентированность – это целая система, за которой стоит серьезная работа, и ее сложно внедрить за пару дней. Но начать нужно как можно раньше и вести работу каждый день на разных уровнях проработки.

Клиентоориентированные сотрудники

Клиентоориентированный персонал станет вашим главным преимуществом. Такие сотрудники ставят во главу угла клиента и его потребности, знают, что действительно нужно клиенту и предлагают именно то, что может решить его задачи.

Что вы получите:

Лояльных клиентов, которые будут помогать вам развивать ваш бизнес с помощью обратной связи высокого качества и «сарафанного радио».

Клиентоориентированная компания

Такая компания ориентируется на долгосрочную работу и длительное сотрудничество с клиентом. Такая компания не только оказывает клиенту качественный сервис, но и принимает, обрабатывает обратную связь (отзывы) заказчиков.

Что вы получите:

Клиентов, которые не уйдут к конкурентам из-за небольших минусов, ведь они знают, что вы готовы меняться ради них.

Первые шаги на пути к лояльным клиентам

  • Улучшите свои «точки контакта»

    Этот термин ввел Игорь Манн (известный маркетолог и спикер). Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

    Например, автоответчик вашей компании. Настроен ли он так, что после 18:00 клиенты знают, что вы ждете их звонка завтра в 9:00, или они могут отправить свою заявку к вам на сайт? Нет автоответчика — и компания недополучает клиентов, нет сайта — и те, кто активно пользуется Интернетом, уже не ваши клиенты.

  • Улыбайтесь!

    Банальное правило, о котором все знают, но мало кто соблюдает: как говорит тот же Игорь Манн, в России люди вообще не умеют улыбаться. А ведь улыбка работает всегда безотказно, важно уметь улыбаться и учить этому сотрудников.

  • Следите за внешним видом своих сотрудников

    Эксперты уверяют: способность понравиться с первого взгляда играет очень большую роль в налаживании контактов с клиентами.

  • Не заставляйте клиентов ждать

    Если на 1 вашего менеджера приходится 5 клиентов одновременно, то вряд ли он сможет работать не только клиентоориентированно, но просто эффективно. А клиент не будет ждать именно вас, если на рынке представлено множество товаров по схожим ценам.

    Выстройте такую систему работы с клиентами, которая не будет приносить им неудобства, а вам – головную боль.

Инструментом, который позволит быстро и качественно обрабатывать каждого клиента, может стать CRM-система. О преимуществах и способах подбора подобного решения мы расскажем в следующей статье.

Получите бесплатную консультацию по подбору и внедрению CRM-системы на базе «1С-Предприятия» уже сегодня.

Оставьте заявку в форме ниже, и наш консультант расскажет вам о том, как она работает!


Поделиться