Менеджер не расскажет вам об этом: искусственный интеллект для анализа звонков vs человек

Вам знакомо чувство, когда кажется, что все идет хорошо, а потом кто-то из клиентов говорит: «Я не буду делать покупку». И ты понимаешь, что что-то не так, но не можешь точно понять, в чем проблема. А ведь за каждым таким моментом стоит важный урок для бизнеса.

Возможно, вы управляете отделом продаж или маркетинга, и вам нужно всегда быть на шаг впереди. Как справиться с этим в условиях, когда каждый звонок — это шанс не только закрыть сделку, но и улучшить качество обслуживания?

Здесь на помощь приходит автоматизация анализа звонков с использованием искусственного интеллекта. Система анализирует разговоры, помогает выявлять скрытые проблемы и факторы, которые влияют на продажи, и что важнее — помогает контролировать работу менеджеров, сотрудников и процессов без личного вмешательства. Так, какой же инструмент работает лучше — человек или ИИ?

Ошибки менеджеров на звонках, из-за которых вы теряете клиентов

Звонок — это шанс, который нельзя упускать. Но бывает, что менеджеры ошибаются так, что клиенты теряются, а сделка уходит в никуда. Давайте разберем пять главных факапов, которые тормозят продажи.

1. Отсутствие плана разговора

   Менеджер звонит и не понимает, о чем говорить. Без плана разговор превращается в болтовню, и клиент либо теряет интерес, либо вежливо вешает трубку.

   Как выглядит неудачный звонок?

   • «Привет, у нас есть супер-продукт X!»
   • «Хочешь купить?»

   Как исправить?

   • Простой план: приветствие, выявление потребностей, предложение решения, работа с возражениями, закрытие сделки.
   • Контролируйте разговор, задавайте правильные вопросы.
2. Менеджер болтает слишком много

   Никто не любит, когда его заливают информацией, а он не может сказать и слова. Исследования показывают, что люди больше довольны, когда их слушают. Например, компания Games24x7 зафиксировала рост продуктивности на 20% после того, как они начали меньше говорить, а больше слушать.

   Как выглядит неудачный звонок?

   • «Наш продукт — лучший, потому что у него есть это, это, вот еще то...»
   • «У нас еще скидки, бонусы, акции...»
   • «И он делает вот так...»

   Как исправить?

   • Правило 70/30: клиент говорит 70% времени.
   • Слушайте внимательно, задавайте вопросы, уточняйте.
3. Невозможность работать с возражениями

   Если менеджер не знает, как правильно справляться с возражениями, сделка может сорваться. Когда клиент говорит: «Это дорого», «Мне нужно подумать» или «Я еще посмотрю», нужно уметь реагировать. В противном случае — клиент уходит.

   Как исправить?

   • Разработайте скрипты для работы с возражениями.
   • Спрашивайте клиента: «Что вас смущает?» и предлагайте решение.
4. Отсутствие личного подхода

   Если вы не учитываете потребности клиента, он почувствует это. Личный подход повышает лояльность на 30%, так что забудьте про заученные фразы. Если вы хотите, чтобы клиент остался, покажите ему, что понимаете его проблемы.

   Как исправить?

   • В начале разговора выясните, что нужно клиенту.
   • Используйте данные из CRM, чтобы сделать общение персонализированным.
5. Нет анализа и работы над ошибками

   Ошибка — это не конец света, если вы ее заметите и исправите. Когда менеджеры делают одни и те же ошибки, но не знают об этом, качество звонков не растет, а клиенты уходят.

   Как исправить?

   • Записывайте звонки и анализируйте ошибки.
   • Используйте автоматический анализ, чтобы увидеть, где теряются клиенты.
   • Контролируйте выполнение скриптов, чтобы менеджеры не отклонялись от плана.

Почему обучение звонкам без контроля — это деньги на ветер?

Обучение — это здорово, но без контроля оно теряет свою силу. Менеджеры проходят тренинги, учат скрипты, слушают примеры «идеальных» звонков, но через пару дней возвращаются к старым привычкам. Компании вкладывают деньги в обучение сотрудников, но без постоянного анализа результат быстро исчезает. Без проверки звонков невозможно понять, что менеджеры реально применяют на практике, а что остается только на бумаге.

Без контроля ситуации развиваются по стандартному сценарию: менеджеры продолжают делать одни и те же ошибки, клиенты получают некачественный сервис, а продажи не растут. В результате доверие к компании снижается.

Решение простое: нужно внедрить систему анализа звонков, которая покажет реальные ошибки, а не просто создаст иллюзию, что все под контролем. Регулярно разбирать сложные кейсы, давать рекомендации и использовать инструменты автоматической оценки качества разговоров.

Когда анализ и контроль становятся частью работы, менеджеры начинают лучше слушать клиентов, правильно работать с возражениями и доводить сделки до конца.

Как автоматизация анализа звонков сокращает количество ошибок менеджеров

Сейчас можно автоматизировать почти все, что душе угодно. Анализ звонков сейчас также в топе и есть специализированные разработки для этой цели. Имеет ли это смысл на самом деле? Какие плюсы имеет?

ИИ анализирует звонки автоматически. Каждое слово, каждое «эээ» и даже моменты, когда менеджеров тянет перебить клиента — все это фиксируется. Если кто-то уходит от скрипта или игнорирует возражения — в отчете сразу отмечено.

Готовые рекомендации прилетают в формате «вот что было не так и вот что делать».

Плюс — это ускоряет адаптацию новых сотрудников. Им не нужно переслушивать тонны аудиофайлов — все уже разобрано. Система показывает, где была ошибка, и как ее в будущем не повторить.

Такой подход сокращает время работы руководителей. Не надо вручную слушать десятки звонков, чтобы найти один косяк. Это помогает держать качество под контролем и строить внятную систему оценки работы с клиентами.

Что в итоге?

Все разговоры под контролем Есть база с анализом и выводами Легче обучать и развивать команду Повышается уровень сервиса и растет лояльности со стороны клиентов Все это работает на результат и усиливает позиции бизнеса

Такая система позволяет прокачивать процессы, улучшать работу, понимать, что реально происходит в отделах, и строить системы, в которых удобно и клиенту, и команде.

Преимущества анализа звонков с ИИ для бизнеса

Сегодня ИИ помогает бизнесам сильно улучшить работу с клиентами. Платформы для анализа звонков помогают повысить продажи, улучшить обслуживание и сделать работу сотрудников более эффективной. Обсудим преимущества.

• Повышение продаж и конверсии. ИИ помогает улучшить скрипты продаж, учить менеджеров на реальных примерах удачных и неудачных звонков. Он может анализировать причины отказов от сделок и показывать, как их избежать. Это помогает повысить конверсию и увеличить продажи.
• Оптимизация бизнес-процессов и сокращение расходов. С помощью ИИ можно автоматизировать процесс анализа звонков, что сокращает время на ручной контроль и повышает эффективность работы сотрудников. Это также помогает сэкономить на фоне оплаты труда — например, можно уменьшить количество людей, проверяющих звонки вручную.
• Улучшение качества обслуживания и повышение лояльности клиентов. ИИ помогает отслеживать, соблюдаются ли стандарты обслуживания, и решать проблемы в общении с клиентами сразу. Он также помогает понять, что на самом деле важно для клиентов, что дает возможность улучшать сервис и делать его более клиенториентированным.
• Эффективное обучение и развитие сотрудников. ИИ анализирует реальный опыт сотрудников и помогает обучать новых людей с помощью реальных примеров звонков. Это не только ускоряет обучение, но и помогает развивать уже опытных сотрудников, улучшая их навыки.
• Получение стратегических инсайтов. Система может показывать, какие товары или услуги сейчас в тренде, анализировать конкурентов и выявлять, как клиенты реагируют на новые маркетинговые кампании. Это помогает быстро адаптироваться к изменениям на рынке.
• Улучшение продукта. ИИ помогает собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения продуктов и услуг. Это позволяет быстрее реагировать на пожелания клиентов и улучшать свои предложения.

Как компании используют искусственный интеллект для улучшения качества звонков

Компании активно используют речевую аналитику, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и улучшить внутренние процессы. Такие платформы помогают выявить слабые места в общении, отследить запросы клиентов, а также предоставить важную информацию для корректировки маркетинговых стратегий и обучения сотрудников. Рассмотрим, как это работает на практике.

Платформы для речевой аналитики могут автоматически находить проблемные звонки с помощью технологии умного поиска. Например, если часто возникают жалобы на определенный продукт или услугу, система быстро выявит эти звонки и выделит их по ключевым словам или упоминаниям.

Также она позволяет анализировать звонки по длине общения или настроению клиента. Это помогает моментально отреагировать на проблемы, связанные с конкретными товарами или услугами.

Речевая аналитика также позволяет анализировать настроение клиента по его голосу. Технология с использованием искусственного интеллекта оценивает тон, скорость речи и тембр, что помогает понять, как клиент настроен: позитивно, нейтрально или негативно. Это помогает предсказать, когда клиент может быть недоволен, даже если он напрямую не говорит об этом. Платформа может предложить менеджеру интервенцию, чтобы сгладить негатив и предотвратить потерю клиента.

Выявление трендов и запросов — еще одно важное преимущество речевой аналитики. Система анализирует все звонки и находит часто упоминаемые запросы, темы или продукты. Это позволяет не только улучшить скрипты общения с клиентами, но и скорректировать сам продукт. Например, если клиенты часто спрашивают о функции, которая не указана в описании товара, это сигнал к тому, что нужно обновить информацию или улучшить продукт.

Речевая аналитика помогает экономить время и ресурсы, так как интегрируется с нейросетями, такими как ChatGPT или GigaChat, и может автоматически генерировать отчеты по любому запросу. Это значительно ускоряет работу аналитиков, избавляя их от рутинной задачи по прослушиванию каждого звонка.

Система аналитики генерирует отчеты почти сразу после завершения звонка. Это дает возможность не только отслеживать текущие проблемы, но и принимать меры для улучшения качества обслуживания в реальном времени.

ИИ против менеджеров: кто лучше справляется с анализом звонков?

Можно заменить искусственным интеллектом целый отдел аналитики? Этот вопрос очень часто волнует предпринимателей в 2025 году. Этому есть объяснение: искусственный интеллект – дешевле и может работать 24/7.

Однако большая часть из тех, кто так считает, не решаются отдать всю работу по контролю звонков и их анализу боту, даже очень современному. Разберем преимущества обоих подходов и решим, что лучше.

Преимущества ИИ

Одно из главных преимуществ ИИ — это его способность обрабатывать 100% звонков. Он никогда не устает, не пропускает важные детали и работает без ошибок, которые может допустить человек. Он не нуждается в перерывах и может анализировать звонки круглосуточно. К тому же, ИИ очень быстро обрабатывает большие объемы данных, что позволяет экономить время.

Он может автоматически выявлять скрытые закономерности и паттерны в разговорах, которые человек вряд ли заметит. Это помогает бизнесу выявлять слабые места, улучшать сервис и повышать лояльность клиентов.

Но у ИИ есть и свои минусы. Для его работы требуется большое количество данных, а если компания небольшая, то этого может просто не быть. Также важный момент — безопасность. Если у бизнеса нет надлежащих систем защиты данных, то ИИ не может гарантировать безопасность конфиденциальной информации клиентов. Ну и, конечно, ИИ не может полностью понимать эмоции или контекст разговора. Например, если клиент использует сарказм или его голос меняется в зависимости от настроения, ИИ не всегда сможет это правильно интерпретировать.

Преимущества менеджеров

Что касается менеджеров, то тут главная сила заключается в их способности понимать контекст. Человеческое восприятие — это то, что ИИ не может воспроизвести. Например, менеджер может уловить, что клиент говорит с сарказмом, или понять, когда он действительно заинтересован, а когда просто вежливо отказывает.

Менеджеры более гибкие в общении, чем ИИ. Они могут менять тактику в процессе разговора, подстраиваясь под текущие настроения клиента. У них есть способность адаптироваться к нестандартным ситуациям и принимать решения, исходя из контекста разговора.

Однако и у людей есть свои ограничения. Во-первых, менеджеры не могут прослушать все звонки. Их работа ограничена временем, и они не всегда могут уделить внимание каждому разговору. Да и у сотрудников тоже бывают моменты, когда они устают или не могут быть в полной боевой готовности. К тому же, человеческий фактор играет свою роль: возможно, кто-то забудет о важных моментах в разговоре, а кто-то будет предвзятым. Все это влияет на качество анализа звонков.

Как выбрать между ИИ и менеджерами

Когда речь идет о скорости и объемах работы, ИИ выигрывает, так как он способен за короткое время обработать огромное количество данных и выдавать точный результат. Это идеально для крупных компаний, которым нужно быстро получать информацию о звонках и процессах, не упуская важных моментов. ИИ будет точен и объективен, он не позволит человеческим ошибкам затмить результаты.

Но когда дело касается точности, контекста и понимания эмоций в разговоре, то на стороне менеджеров нет конкурентов. Их способность учитывать мельчайшие нюансы и адаптироваться под каждую ситуацию остается непревзойденной. Они могут уловить то, что ИИ не может: изменения в тоне, эмоциональные сигналы и скрытые потребности клиента.

Какой подход выбрать?

Если вам нужно быстро обработать большие объемы данных, ИИ — это идеальный выбор. Он справится с задачей быстро и без ошибок. Однако если ваш бизнес требует глубокого анализа, учета эмоций и нестандартных ситуаций, то менеджеры точно окажутся полезными.

Если собрать все за и против воедино, то для большинства компаний лучший вариант — это комбинация того и другого: ИИ для обработки большого объема данных и менеджеры для тонкой настройки общения с клиентами.

Как мы упростили анализ звонков и как это может помочь вам

Когда мы задумались над тем, как улучшить работу с клиентами и упростить процессы в нашей компании, мы поняли, что анализ звонков — это ключевая вещь, которая требует внимания. Мы захотели сделать этот процесс проще, быстрее и более эффективным. Так и появилась наша система для анализа звонков с ИИ.

Что умеет AI-анализ звонков от ГЭНДАЛЬФ?

Автоматическая запись и транскрибация звонков. Зачем вручную прослушивать звонки, если можно сразу получить текст? Мы настроили систему, которая автоматически записывает и превращает звонки в текст. Это позволяет нам за несколько минут анализировать любой разговор, не тратя время на долгие прослушивания. Классификация звонков по типам. Наша система делит звонки на категории — продажи, консультации, жалобы и так далее. Это помогает сразу увидеть, где именно возникает проблема, без необходимости искать нужные записи вручную. Анализ разговоров по множеству параметров. Система анализирует интонацию, фразы и моменты, когда клиент может отказаться или когда сделка близка к закрытию. Это дает нам четкое представление о том, что влияет на решение клиента, и помогает понять, как улучшить общение.

Как это работает на практике

Когда мы начали использовать систему, сразу увидели, насколько она упрощает анализ работы команды и помогает избежать упущенных возможностей.

Менеджер забывает ключевой вопрос. Мы заметили, что один из менеджеров не задает вопрос «Когда хотите оформить заказ?» на важном этапе, и сделка срывается. Это можно было заметить только через анализ звонков. Кросс-продажи упущены. В другом случае система показала, что менеджер забыл предложить дополнительные товары, что могло бы увеличить выручку. Это сразу стало понятно, и мы скорректировали подход. Не замечены сомнения клиента. Некоторые менеджеры не видят, когда клиент сомневается в покупке. Система помогает выявить такие моменты и обучить сотрудников вовремя реагировать.

Как это поможет вашему бизнесу

Увеличение продаж. Вы будете видеть, на каком этапе срываются сделки. Система помогает устранять ошибки, повышая конверсию и увеличивая продажи. Меньше жалоб. Когда клиентам дают решение с первого звонка, их удовлетворенность повышается. Меньше жалоб — больше лояльных клиентов. Экономия времени. Вместо того чтобы тратить время на прослушивание всех звонков, отдайте это боту. Вы сэкономите часы и ресурсы, которые можно направить на другие задачи. Объективная оценка работы сотрудников. Система позволяет точно увидеть, кто из сотрудников работает хорошо, а кто нуждается в улучшении. Это улучшит процесс обучения и мотивации команды.

Как внедрить?

Если вам важен полный контроль и безопасность данных, вы можете развернуть систему на своем сервере. Это дает больше гибкости, но потребует настройки.

Если хотите упростить внедрение и сократить затраты на IT, можно выбрать облачное решение. Все будет в безопасности, и вы сразу получите доступ к аналитике.

Мы разработали эту систему не для того, чтобы решать какие-то глобальные проблемы, а чтобы упростить себе работу. Теперь этот инструмент помогает нам и может помочь и вашему бизнесу расти, улучшать сервис и увеличивать продажи.