Каждой компании нужна речевая аналитика звонков, и это не шутка

Как часто компании сталкиваются с тем, что теряют возможности из-за неэффективного контроля за звонками? Каждый контакт с клиентом – это шанс не только для продажи, но и для укрепления репутации. И если этот шанс упущен, вернуть его может быть сложно. Однако многие компании не осознают, что такие упущения возникают, потому что простое прослушивание нескольких звонков не дает полноценной картины.

В условиях устаревших методов такие проблемы, как неэффективные скрипты, неспособность вовремя выявить недовольство клиентов или даже потери из-за небрежного общения, остаются незамеченными. И пока компании не могут увидеть, услышать и проанализировать все звонки, ситуация не изменится.

Какое же решение? В анализе звонков с использованием современных технологий. Но речь идет не о простом прослушивании, а о реальном анализе с применением речевой аналитики и сервиса, который обрабатывает все звонки и предоставляет точные, объективные данные. Речевая аналитика звонков превращает каждый разговор в ценную информацию и позволяет компаниям работать с клиентами более эффективно.

Что такое «Мастер анализа звонков» от ГЭНДАЛЬФ?

Нейросеть, анализ звонков… Как это связано?

«Мастер анализа звонков» от ГЭНДАЛЬФ – это решение, которое помогает компаниям эффективно управлять качеством всех коммуникаций с клиентами. Этот продукт позволяет не просто прослушивать звонки, а глубоко анализировать их, выявляя ключевые тренды и инсайты, которые помогают улучшить обслуживание, увеличить продажи и минимизировать риски. И все это происходит с использованием новейших нейросетей.

Что входит в функционал системы

• Автоматическое транскрибирование звонков. Все записи разговоров с клиентами автоматически преобразуются в текст, что позволяет мгновенно анализировать содержание каждого общения.

• Анализ эмоций и настроения. Система определяет тональность разговора, выявляя, когда клиент недоволен или наоборот, позитивно настроен.

• Возможность интеграции с «1С». Все данные о клиентах, их истории звонков и транскрипты интегрируются с вашей учетной системой, что помогает получать более точные и обоснованные аналитические данные.

• Аналитика по скриптам. Система проверяет, насколько эффективно соблюдаются скрипты, и выявляет ошибки в общении с клиентами.

• Кастомизация сценариев анализа. Возможность настройки анализа под специфические задачи бизнеса, будь то улучшение качества обслуживания или оптимизация продаж.

Основная цель этого инструмента – объективный контроль за качеством всех взаимодействий с клиентами.

Система не только помогает выявлять ошибки в реальном времени, но и дает рекомендации по улучшению общения, что позволяет ускорить обучение сотрудников и повысить общую продуктивность работы.

Как система помогает решить ключевые проблемы бизнеса?

Система «Мастер анализа звонков» от ГЭНДАЛЬФ решает ряд важных проблем, с которыми сталкиваются компании, работающие с большим количеством телефонных обращений. От повышения конверсии и улучшения качества обслуживания до снижения затрат и оптимизации работы сотрудников – все это становится возможным благодаря автоматизации анализа звонков.

Как именно система помогает в решении этих задач? Вот несколько примеров.

• Повышение конверсии

  Например, в компании, занимающейся продажей финансовых продуктов, менеджеры часто теряли клиентов на этапе предложения. Система проанализировала звонки и выявила, что успешные сделки чаще всего завершались после использования определенных фраз.

  С помощью системы было возможно масштабировать лучшие практики: успешные фразы были внедрены в скрипты для всей команды. Результат – повышение конверсии на 15%.

• Улучшение качества обслуживания

  В компании, предоставляющей услуги по ремонту бытовой техники, было зафиксировано много жалоб на долгое время ожидания. Система проанализировала звонки и выявила, что клиентам не всегда сообщают о точном времени приезда мастера.

  После корректировки скриптов и внедрения автоматического уведомления клиентов о времени визита, уровень удовлетворенности клиентов повысился. Это позволило значительно снизить показатели негативных отзывов и улучшить общую репутацию компании.

• Снижение операционных затрат

  В одном из крупных контакт-центров, обрабатывающих заказы интернет-магазина, было решено автоматизировать процесс контроля качества звонков. До внедрения системы руководители тратили несколько часов в день на прослушивание звонков.

  С системой анализа звонков было покрыто 100% всех коммуникаций, что позволило сократить количество часов на ручной контроль и сократить расходы на штат сотрудников.

• Оптимизация работы сотрудников

  В компании, занимающейся продажей бытовой электроники, новые сотрудники часто не могли быстро адаптироваться к требованиям компании. Система автоматически анализировала их звонки и предоставляла обратную связь по каждому разговору, показывая на записи, где они ошибались и какие элементы нужно улучшить.

  Благодаря этому обучение стало намного эффективнее, а новые сотрудники достигали оптимальных показателей на 20% быстрее.

Почему важно контролировать 100% звонков?

Когда компания контролирует только часть звонков, она не имеет полной картины происходящего. Это похоже на ситуацию, когда принимается решение на основе лишь нескольких фрагментов информации – оно может быть ошибочным и не отражать действительное положение дел.

Другим примером может быть ситуация, когда в компании, предоставляющей финансовые услуги, начинают поступать жалобы от клиентов. Проблемы с качеством обслуживания могут быть незамеченными, если звонки не прослушиваются полностью. Однако система анализа выявляет звонки с признаками недовольства клиента, что позволяет компании снижать количество жалоб на 25%.

Без контроля всех звонков возможны упущения, которые влияют на качество обслуживания и продажи. Контролируя 100% звонков, можно выявить слабые места в скриптах, повысить лояльность клиентов и избежать потерь.

Преимущества и отличия от конкурентов

На рынке существует несколько решений для анализа звонков, но сервис «Мастер анализа звонков» от ГЭНДАЛЬФ предлагает уникальные преимущества, которые делают его идеальным выбором для компаний, работающих с телефонными коммуникациями.

Что выделяет нашу систему среди конкурентов?

• Гибкость настройки под специфические задачи бизнеса. В отличие от многих решений, которые предлагают жесткие шаблоны, наша система позволяет настраивать сценарии анализа под конкретные потребности вашего бизнеса. Вы можете выбрать, какие параметры анализировать, и настроить систему так, чтобы она помогала вам решать именно те задачи, которые стоят перед вашей компанией.

• Применение AI-технологий для более точного анализа звонков. Использование передовых технологий искусственного интеллекта позволяет не только транскрибировать звонки, но и анализировать эмоции, выявлять ключевые фразы и отслеживать соблюдение скриптов. Это делает анализ звонков более точным и глубоким, чем у традиционных решений.

  Вы можете узнать больше об еще одном нашем продукте на основе искусственного интеллекта – ИИ-ассистент техподдержки

  Читать статью

• Интеграция с «1С» и другими системами. Наш продукт бесшовно интегрируется с «1С», что позволяет легко синхронизировать данные о клиентах и их историях звонков с вашими внутренними системами. Это упрощает рабочие процессы, повышает точность данных и позволяет принимать более обоснованные решения.

• Уникальные функции: анализ эмоционального состояния клиента, автоматические подсказки для сотрудников. Мы не просто анализируем текст разговора, но и изучаем эмоциональную окраску общения, что помогает оперативно выявлять проблемы. Система также предлагает автоматические подсказки для сотрудников, помогая им улучшать свои переговорные навыки в процессе общения.

Эти преимущества делают нашу систему не просто инструментом для анализа звонков, а мощным помощником для роста бизнеса, повышения качества обслуживания и оптимизации внутренних процессов.

Как начать использовать систему?

Внедрение «Мастера анализа звонков» в вашу компанию – это процесс, который мы постарались сделать максимально простым и понятным. Ниже приведены шаги, которые помогут вам начать работать с системой.

Шаг 1: Свяжитесь с нами для получения консультации

Для начала необходимо связаться с нашей командой, чтобы обсудить ваши нужды и выбрать оптимальный вариант работы с системой. Мы поможем вам оценить, как лучше всего интегрировать продукт в ваш бизнес-процесс.

• Запросите демо-версию системы для знакомства с функционалом.

• Уточните, какие особенности вашего бизнеса нужно учесть при настройке системы.

Шаг 2: Интеграция с вашей системой «1С»

Наш продукт бесшовно интегрируется с «1С», что делает процесс работы с клиентами и их данными максимально удобным.

• Мы настроим интеграцию, чтобы данные о звонках, клиентах и их историях автоматически передавались в вашу систему «1С».

• Система будет анализировать звонки в контексте данных, уже хранящихся в вашей базе: информацию о заказах, задолженностях, предыдущих взаимодействиях с клиентами.

Шаг 3: Настройка анализа звонков под ваши бизнес-потребности

Система предоставляет гибкие настройки для анализа звонков, что позволяет адаптировать ее под специфику вашего бизнеса.

• Выбор сценариев анализа. В зависимости от потребностей вашего отдела (продаж, клиентского сервиса, технической поддержки и других) мы настроим сценарии для анализа звонков. Это может быть, например, анализ по соблюдению скриптов, анализ эмоционального состояния клиента, проверка на отработку возражений и т.д.

• Настройка оценки качества. Определите, какие параметры анализа важны для вашей компании. Система будет автоматически оценивать звонки по этим критериям и предоставлять отчеты.

Шаг 4: Интеграция с другими системами (по необходимости)

Если в вашей компании уже используются другие инструменты, например, CRM-система или решение для колл-центра, мы настроим интеграцию с этими системами.

• Это позволяет вам получать полный набор данных о клиентах и их взаимодействаниях в одном месте, без необходимости вручную собирать информацию из разных источников.

• Мы обеспечим точный обмен данными между всеми системами, улучшая эффективность работы и повышая точность аналитики.

Шаг 5: Обучение сотрудников и подготовка к запуску

После настройки системы мы предоставим обучающие материалы для ваших сотрудников, чтобы они могли быстро освоить систему.

• Инструкции по использованию. Каждый пользователь получит подробное руководство по работе с системой, включая настройку отчетов, анализ звонков и использование функций, таких как создание подсказок для сотрудников.

• Мы предложим вебинары или очные тренинги, чтобы ваши сотрудники могли задавать вопросы и получать практические советы.

Шаг 6: Пилотный запуск

Прежде чем приступить к полномасштабному запуску системы, мы предлагаем провести пилотное тестирование.

• Вы выберете несколько типов звонков для теста, и система начнет анализировать их в реальном времени.

• Мы соберем обратную связь, чтобы убедиться, что система правильно настроена под ваши бизнес-процессы и задачи.

• Пилотный запуск позволяет заранее выявить возможные недочеты и подстроить систему под ваши потребности.

Шаг 7: Полный запуск и поддержка

После успешного тестирования можно переходить к полному запуску системы.

• Мы будем продолжать оказывать техническую поддержку на протяжении всего процесса использования системы.

• Если потребуется, мы предложим доработки или помощь в настройке новых функций в будущем.

Подводим итоги

Современный бизнес, ориентирующийся на высокое качество обслуживания, не могут позволить себе ограничиваться выборочным прослушиванием звонков. «Мастер анализа звонков» от ГЭНДАЛЬФ предлагает решение, которое охватывает все аспекты телефонной коммуникации, от анализа скриптов до эмоционального состояния клиентов.

Система позволит:

• глубоко понять поведение клиентов: автоматический анализ каждого звонка помогает выявить скрытые потребности клиентов, их отношение к продукту и выявить скрытые паттерны, которые невозможно заметить вручную;

• оптимизировать работу сотрудников: получение точных данных о качестве работы менеджеров помогает не только выявить слабые места, но и эффективно настроить обучение для достижения лучших результатов;

• уменьшить операционные затраты: автоматизация отдела продаж существенно экономит ресурсы и повышает производительность.

Внедрение «Мастера анализа звонков» – это шаг в сторону полной прозрачности процессов, улучшения качества обслуживания и принятия управленческих решений на основе фактов, а не предположений.