WOW-сервис: как выйти за рамки ожиданий клиента

WOW-сервис — это не просто про «все хорошо». Это про тот момент, когда клиент действительно удивлен, приятно ошарашен и запомнил общение с компанией не из-за скидки, а из-за отношения. Это когда не просто решают вопрос, а делают это так, что хочется рассказать друзьям.

Каждого впечатляет свое. Кого-то подкупает простота и четкость, кого-то — новые подходы и ощущение, что к нему относятся как к единственному. Это может быть как вежливое общение с менеджером, так и мелочи — вроде быстрого ответа или продуманного интерфейса. WOW-сервис — это субъективная история. Именно клиент решает, было ли «вау». И чаще всего не за счет ярких акций, а благодаря тонкой работе — там, где все сделано так, как нужно, даже без лишних слов.

Это не метод, а целая культура внутри компании. Она требует постоянной работы с обратной связью, гибкости, умения не просто слушать, а угадывать потребности до того, как клиент их озвучил.

Как мы научились говорить с клиентом на его языке

Мы занимаемся поддержкой программ «1С», а значит, работаем с абсолютно разными клиентами. Одни хотят, чтобы им все разложили по полочкам в письме. Другие предпочитают пообщаться лично и даже готовы доплатить за встречу. Бывает, что к нам приходят те, кто до сих пор ведет учет на бумаге — да, такие еще есть.

И мы подстраиваемся. Потому что каждый случай — отдельный подход. Чтобы все это работало, компания вкладывается в обучение сотрудников. Мы проводим тренинги по личностному росту, учим людей быть понятными и доступными в общении, работаем с платформой «Мираполис» — там сотрудники проходят тесты, курсы, следят за изменениями в законодательстве и тут же применяют их в работе.

В нашей системе клиент не остается без ответа. WOW-сервис — это не про «мы вам перезвоним», а про реальное общение, быструю реакцию и внятную речь. Причем этим навыкам мы учим не только менеджеров, но и программистов. В наше время мало просто «знать», нужно уметь объяснить. Особенно если речь про сложные продукты и сервисы.

Варвара Скавинская, руководитель Департамента комплексного сопровождения ГЭНДАЛЬФ

Обычного разработчика скоро может заменить ИИ. А вот специалиста, который может объяснить все человеческим языком — нет. Люди все еще хотят разговаривать с людьми. Автоматизация, чат-боты, ИИ — все это хорошо, но живое общение по-прежнему в цене. И если ты умеешь не просто делать, но и объяснять — ты выигрываешь.

Технологии — это дополнение, но не замена

Сейчас в компании тяжело найти новых людей, а клиентов становится только больше. Решение? Умные автоответы, чат-боты, автоматизация. Мы тоже внедрили автоответы, настроили телефонию, организовали базу знаний в «1С». Но все это — аккуратно. Потому что клиенты разные. Кто-то хочет общаться в мессенджере, а кто-то настаивает на звонке.

Обслуживание стало мультиканальным, и это усложнило работу. Поэтому мы четко закрепили ответственных за каждый канал. Есть мониторинг: каждый день мы видим, сколько обращений обработано, какие — нет. И это видит руководитель.

Очень важно понимать: бот должен подключаться, когда это уместно. А когда нет — нужен человек. Сейчас, например, мы предоставляем клиенту не просто настройку, а полное сопровождение: бухгалтерия, программы — все в одном окне. Без переводов и лишней суеты.

Клиенты ценят скорость. Если им сразу ответили — значит, поняли. И пусть качество ответа пока не на высоте, главное, что связь налажена. Это создает ощущение, что все под контролем.

Как клиенты формируют стандарты сервиса

Каждый год планка растет. Люди все чаще сравнивают, все больше ждут. Мы это видим, поэтому внедрили систему оценки сотрудников.

Специалисты контролируют и свою дисциплину, и качество своей работы. Это касается двух направлений:

1. Для клиента — отвечать вовремя, работать точно и внимательно.

2. Внутри команды — соблюдать сроки, выполнять задачи, следить за качеством.

Если мы видим ошибку в базе клиента — не просто сообщаем, а предлагаем, как ее исправить.

Если рассказываем о новых услугах, клиент часто удивляется: «А почему никто не говорил раньше?» Это и есть активная позиция: мы не ждем вопросов, а информируем заранее.

Именно так можно расти вместе с клиентами: отслеживать запросы, быть в теме, предлагать решения заранее, даже если это значит — поменять привычный подход. Все ради доверия.

Экономим клиенту время, деньги и нервы

Настоящий профессионал — это не просто исполнитель. Это человек, который видит шире. Он не только решает проблему, но и предлагает способ, как справиться с ней быстрее, проще и без лишних затрат. Подсказывает, где можно автоматизировать, где оптимизировать, а где — просто не тратить ресурсы впустую.

Такой подход формирует главное — уверенность клиента. Уверенность в том, что, если что-то пойдет не так, он не останется один. От первого обращения и до глубокой техподдержки — все должно работать как слаженная система. Без потерь, без лишних объяснений, без беготни между отделами.

Когда сервис устроен именно так, клиент не тратит время, не переживает за результат, не переплачивает. И именно в этот момент он понимает: «Да, здесь действительно заботятся о моих интересах».

WOW должно быть видно

Иногда клиент не понимает, что у него отличный сервис — пока не столкнется с другим. И только тогда приходит осознание, что «там» — не так.

Поэтому важно показывать разницу. У нас есть базовое сопровождение и премиальный подход. Чтобы это не звучало абстрактно, мы используем статьи, соцсети, вебинары, живые встречи. Кому-то важно просто услышать, кому-то — посмотреть, потрогать, пообщаться. Поэтому мы стараемся задействовать все каналы восприятия — так эффект сильнее.

Мы не просто говорим, что в налогах что-то изменилось. Мы зовем клиентов на мероприятия, объясняем все заранее. Чтобы вопросов не возникало. И даже если человек не клиент — это не повод терять с ним контакт. Мы напоминаем о себе, приглашаем на события, пишем. Все это формирует образ компании, к которой хочется обратиться снова.

Варвара Скавинская, руководитель Департамента комплексного сопровождения ГЭНДАЛЬФ

Обратная связь — как индикатор качества

Сервис — это в первую очередь про людей. И оценка идет через людей. Через их отклик, лояльность, желание рекомендовать. Мы понимаем: не бывает только положительных отзывов. Но именно честная обратная связь — наш ориентир. На нее мы реагируем сразу.

Важно не просто прочитать, что написал клиент, а дать понять: услышали, поняли и уже вносим изменения. Если пообещали ответить в течение часа — значит, ответ должен быть в течение часа. Без вариантов.

WOW — это не акция. Это системная работа

WOW-сервис — это не эффект разового чуда. Это каждодневная привычка быть полезным. Быть ближе. Быть понятным.

И начинается он всегда с клиента.

С вопроса: что важно именно ему? Чего ему не хватает? Где мы можем быть лучше?

Дальше — быстрое реагирование. И готовность решать вопросы так, чтобы человеку захотелось остаться.

Вот тогда и рождается тот самый эффект WOW. Когда клиент остается, возвращается и рекомендует.