Зачем HR задает вам эти вопросы?

Или как пройти собеседование на менеджера по продажам.

Рассказы о поисках работы и собеседованиях сейчас стали похожи на анекдоты: все слышали самые смешные, и каждый готов рассказать несколько из собственной памяти. Пока одни высмеивают однообразное поведение рекрутеров, другие делятся возмущением: «Меня спросили, почему собаки не летают! Как это вообще связано с моей должностью?!». Но почему-то мало кто решается спросить у самих специалистов по найму, что происходит на собеседовании, что означают их вопросы, и что на самом деле эйчары хотят услышать в ответ.

Мы не стали полагаться на мнение других соискателей и обратились с этими вопросами к опытному рекрутеру: Татьяне Арсенович, заместителю руководителя Департамента персонала и карьеры в IT-компании «ГЭНДАЛЬФ». В качестве примера мы взяли должность, которая есть почти на любом предприятии, – продавец.

– Я работаю в сфере HR 10 лет, большую часть в компании «ГЭНДАЛЬФ». До этого работала в рекрутинговом агентстве. Это был найм «вовне», сейчас – «внутрь». Первые годы в «ГЭНДАЛЬФ» занималась наймом персонала для партнеров. По сути, я попробовала разные методы оценки персонала, как компаний франчайзи, так и крупных торговых предприятий.  За годы работы я начала бояться, что скоро буду знать весь Ростов-на-Дону. И если посчитать приблизительно, около 25 000 человек по всей России так или иначе прошли через собеседования со мной.

– Человек должен хотеть работать, а не хотеть коллекционировать вакансии, рекрутера тестировать, терпеть оценку себя. Быть адекватным, понимать, что он находится на собеседовании, и это предполагает определенную модель поведения всех участников процесса. Этого недостаточно, чтобы взять человека на работу, но это первое, что я хочу видеть: человек понимает, что он пришел на собеседование, представляет, какую работу хочет, и пытается найти это в компании. А также понимает, что его тоже диагностируют, подходит ли он на вакансию.

– Скажу не профессионально, опуская описание компетенций, но нужны горящие глаза. Этот человек начинает продавать себя, входя в помещение отдела персонала. Человек, который знает свои сильные и слабые стороны и выгодно показывает положительные, не скрывая. Он не работает только по щелчку «а вот теперь я продавец»: «Ну, я сейчас не могу вам продать, вы же не покупатель…»

Продавец – это не роль. Это запас определенных компетенций и навыков. Я жду человека, который уважает профессию продавца, хочет им быть и понимает, что это не временно, это призвание. Он уважает клиента, настроен на позитивное взаимодействие, при этом умеет настаивать на своем, интересуется, как зарабатывать, и понимает, что есть разница между получать и зарабатывать. Он скажет: «Дайте мне точку опоры, и я переверну мир»: дайте мне продукт, прайс, клиентскую базу, и я себе заработаю. Он мыслит с точки зрения «Я получу, сколько продам. А продать я могу много при наличии определенных ресурсов».

И вопросы правильные задает. Кандидат на должность менеджера по продажам на прошлой неделе у нас спросил: «А у вас в кабинете не шумно? А в 18:00 я могу уходить?». Это важные вещи, но продавца должно интересовать другое: «А есть ли у вас потолок по зарплате? А могу ли я продавать в другие регионы? А могу ли я продавать курсы или услуги другого отдела?».

– Низкий эмоциональный тон. Я убеждена, что человек в лучшем настроении, в тоне энтузиазма значительно более деятелен. Если человек заходит, будто он скучает, устал, у него опущенные глаза, плечи, медленно двигается… Чаще всего это будет не продавец. Если человек ни в чем собой не гордится, считает себя и свои достижения посредственными, не называет своих результатов, это не продавец. Продавец – это человек, уверенный в себе.

– Вообще с разным. В одинаковой степени в нашей компании становились успешными и продавцы с образованием биолога, робототехника, философа и собственно менеджмента. В опытных кандидатах интересен их уровень знаний, умение учиться, навык работы с клиентом. Это сильно ускоряет их вход в профессию и приближает успех – но не гарантирует его. И есть много случаев, когда человек без опыта, но с жадностью работы становился очень успешен в короткие сроки и компенсировал недостаток знаний. Здесь бойцовские качества играют большую роль.

– Любой опыт работы с людьми – это плюс. Необязательно в продажах. Даже официант – работа с конфликтным клиентом, умение настоять на своем, умение управлять диалогом. Интересны успехи в изучении сложных материалов, товаров. Умение преодолевать трудности – это поможет.

И опыт продаж, несомненно, полезен. Но правильных: где есть выявление потребности, работа с возражениями, умение наладить контакт с клиентом, знание этапов продаж, включая этап завершения сделки, понимание логики продажи. Если человек привык втюхивать, обманывать либо, наоборот, сдаваться при первом возражении клиента, то такой опыт – вреден. Нет хуже продавца, который при первом «нет» от клиента вешает трубку.

–  Вопросы не будут значительно различаться.  Как я уже говорила, бывает и вредный опыт – «лишь бы продать». При выборе мы руководствуемся не количеством строк в резюме, а навыками, знаниями, компетенциями, которые выявляем при беседе. Узнаем достижения, если нет рабочих результатов, спрашиваем про личные.

Узнаем принципы по работе с клиентом. Только у опытного это могут быть примеры из практики, а у неопытного – его фантазии, представление на эту тему, что тоже можно анализировать.

Ну, и выявляем личные черты: бойцовский характер, мотивация, его цели. Нам важно не просто закрыть вакансию, а чтобы человек работал на своем месте. Чтобы и компания давала сотруднику себя реализовать. Мне важно понять: то, что ожидает человек, и то, что мы можем ему предоставить – это одно и то же? И здесь нет разницы, опытен он или нет.

Практическая часть может отличаться. Неопытному кандидату можем давать более простые кейсы: на умение задавать вопросы, выявлять потребность на простые товары. Пример – банальная продажа ручки (или семечек). А опытному кандидату мы предложим продать то, что он продавал раньше или продукт, с которым он работал. И проверяем, насколько это соответствует нашим представлением о профессионализме.

– Во-первых, нужно делом подкреплять слова. Мне встречались опытные кандидаты, которые не знали элементарных азов, либо не могли продемонстрировать свой опыт на практике. Поэтому продажа ручки или любых других канцтоваров нужна нам, чтобы проверить, какой технологией продаж пользуется кандидат. Использует ли он свои методы, «фишки»: у опытного человека они должны быть.

Во-вторых, проверяем умение делать неудобные вещи, неприятные. Это понятно, что опытному кандидату продавать ручки на собеседовании – некомфортно. Сам процесс проверки и оценки – волнителен. Одно дело, рассказать о своем опыте, другое – продемонстрировать его в стрессовой ситуации. А для продавца это важный навык.

Были комичные ситуации, когда вроде бы опытный продавец начал просить и умолять купить у него. Бывают люди, которые очень быстро выходят из роли и начинают объяснять каждое свое слово, почему он так сказал, оправдываться – сразу спадает маска «опытного». Но были и неожиданные хорошие продажи: случаи, когда соискатель брал инициативу на себя, вступал в игру и начинал продавать не только заданное, но и все, что видит вокруг себя. Это классные продавцы, даже в неудобной ситуации они заставляют тебя играть по своим правилам.

– Можно. Компании нужны работники, чтобы зарабатывать прибыль и идти к каким-то целям. И сотруднику нужны деньги – было бы странно, будь это иначе. Особенно для продавца. Продавец, который не скажет, что он хочет много зарабатывать – страшный продавец. Он должен понимать, что, чем больше он продает и больше зарабатывает, тем больше получает компания. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы продавец хотел больше зарабатывать. Ключевое слово – «зарабатывать». Важно, чтобы сотрудник мог правильно оценивать, сколько он должен продать, чтобы много заработать.

Спрашиваем, сколько менеджер хочет получить, узнаем – 50 000. А сколько вы тогда должны принести компании? И человек отвечает: «Ну, 50 000 и принести!». С таким представлением о ситуации сложно выйти на такую зарплату. Когда человек понимает, что ему нужно продать продукта на 400 000 или 500 000 в зависимости от продукта, чтобы получить свои 50 000 – это нормально.

Но когда человека интересуют только деньги и ничего больше, это не идеальная картина. Ведь денег всегда можно найти где-то больше. Предела нет. И построить карьеру в одной компании такому человеку будет сложно. Поэтому человеком должно двигать что-то еще: амбиции, желание стать руководителем или экспертом по своему продукту. Дополнительная мотивация в значительной степени помогает строить карьеру.

– Если анкета слово в слово повторяет резюме, то это, конечно, ненужная анкета. Но чаще всего в анкете присутствуют открытые вопросы, которые позволяют рекрутеру понять определенные компетенции. Либо анкета служит дополнительным источником информации для проведения интервью, и нужно соотнести одни данные с другими.

Свежий пример: берем сотрудника для работы с партнерами в одно из представительств. И человек в анкете указывает приоритетным для него условием труда – коллектив. А должность предполагает работу в одиночку, человек находится в офисе один. И соискатель на это уже согласился. Для меня такая противоречивая информация – сразу сигнал о риске. Нужно прояснить реальные мотивы и понять, сможем ли мы ему это дать. Может, придется скорректировать систему адаптации, составить договоренности о взаимодействии, устроить, чтобы руководитель названивал ему по 5 раз – и тогда у человека будет ощущение плеча рядом. Поэтому важно, чтобы человек отвечал на вопросы и устно, и письменно, так как это разные обстоятельства ответа. Устно мы отвечаем быстрее и можем поддаться интонации диалога, письменно можем продумать ответ.

К тому же, совсем разные ответы на вопросы в анкете и на интервью – сигнал к тому, что человеку можно меньше доверять.

Еще проверяем грамотность письменной речи, это важно для продавца, который постоянно ведет деловую переписку с клиентами. И адекватность в части уместности ответов. Один из кандидатов недавно в анкете написал ответом на вопрос, чем вы гордитесь в жизни: «Я сбил собаку, а потом ее спас». Насколько адекватны такие истории при приеме на работу? Не всегда.

– Почему и зачем задают похожие вопросы – это две разные темы.

Почему – потому что наука оценки персонала общая у эйчаров. Как 33 буквы в букваре: идут годы, а их все еще 33. Так и здесь, технология оценки строится примерно по одной и той же структуре. Однако хорошему эйчару нужно уметь разнообразить свой арсенал и не утомлять соискателей одинаковыми вопросами из раза в раз.

Зачем – для того чтобы рекрутер выполнил свою задачу. Эта задача не побеседовать мило, или задать сто вопросов, а получить необходимые данные для прогнозирования успешности человека на этой должности. Насколько человек ответственный, как он относится к клиентам, насколько он настойчив… И так далее. Для этого у рекрутера всего два вида проверки: интервью и кейсы.

Поэтому вопросы могут быть направлены на прошлое, чтобы понять, как человек поступал раньше – ведь так он может поступать и в будущем. Вопросы могут быть проекционными, когда человек рассуждает на определенную тему, чтобы мы могли спрогнозировать его поведение в аналогичных ситуациях. И кейсы, которые представляют будущую работу, возможно, гиперболизировано, чтобы понять его потенциальное поведение.

Заготовленных кейсов у меня нет, я их составляю по ходу собеседования в зависимости от того, что вызвало сомнение в кандидате. Например, если сомневаюсь в клиентоориентированности, то кейс будет содержать конфликтную ситуацию с клиентом: «Предположим, вы продавец в магазине, заходит клиент, берет кирпич и выбивает стекло». Если сомнения в ответственности соискателя, то кейс будет другой: «Вам нужно прямо сейчас сдать отчет, руководитель уже звонит, торопит, вдруг поступает звонок от клиента, а второй клиент входит в дверь. Что вы будете делать?».

– Здесь недостаточно факторов для оценки. Ведь интересна не должность сама по себе. Если в этом отделе нужен руководитель, а кандидат хочет им стать, то это сигнал – посмотри, у этого человека есть амбиции, может быть, это он.

В реальности, ответ мне нужен для другого. Мне нужно понять уровень мотивации (мотивация для менеджера по персоналу это то же, что потребность для продавца – ее нужно выявить). Мне нужна не только должность, а как он видит себя целиком. И от того, что он называет, я понимаю, что для него важнее. Говорит про доход – значит, важен доход, говорит о должности – уточняю, что в этом главное, – доход, статус или возможность влиять, или он хочет быть профессионалом на своем поприще. А я анализирую с точки зрения, подойдет ли человек конкретно в этот отдел. Вдруг в отдел в ближайшее время не нужен руководитель (хотя это условно, рост у нас всегда есть), тогда можно рассмотреть вакансию в другом отделе. Мы сразу предполагаем его дальнейшее карьерное планирование, чтобы цель кандидата можно было достигнуть.

И это очень важный момент: мы занимаемся не только наймом. Наш Департамент персонала и карьеры объединяет и отдел персонала, и отдел развития персонала. Наша работа не заканчивается, когда человек подписал трудовой договор. Нам важно, чтобы человек рос и дальше. Если человек сегодня устроился, завтра уволился – это не результат для нас.

– Обязательно. Речь, голос – это инструмент продавца. Учитывая, что мы работаем в B2B, в телефонных продажах, то голос – это на многие годы для клиента образ продавца и компании. Здесь нет жестких требований, но сорная или простонародная речь, или дефекты речи затруднят коммуникацию с клиентом. Преимущество – когда человек обладает большим лексическим запасом, может правильно выразить свою мысль, привести примеры.

Шанс есть. Хорошо, если опаздывая, он предупредил об этом: это будет вежливо и уместно. Но если это будет третье опоздание за время знакомства, то какие-то выводы мы для себя сделаем.

– Можно больше?

Обязательно наденьте джинсы с дырками и потертую папину майку. Опоздайте на час-другой на собеседование, а когда придете, потребуйте к себе особого внимания. Спорьте с рекрутером и не отвечайте на его вопросы. А лучше стучите кулаком по столу и требуйте прекратить этот глупый допрос. Обязательно откажитесь заполнять анкету, лучше порвите ее и сожгите прямо в кабинете. Ничего о себе не рассказывайте, пусть читают резюме, глупые девчонки. Главное – не соблюдайте договоренности, отказывайтесь от заданий и говорите, что вам надоели собеседования. И напоследок, на встрече с руководителем назовите его дураком.

После этого интервью можно сделать вывод, что советы в Интернете из разряда: «На такой вопрос надо отвечать так» не помогут и даже навредят. Отвечая чужими заготовками, вы мешаете рекрутеру оценить ваш настоящий потенциал и мотивацию, а значит, и подобрать подходящую должность. Зато увеличиваются шансы быть заподозренными в обмане.

Надо отметить, что и среди рекрутеров бывают непрофессиональные сотрудники: такой все собеседование говорит с вами о погоде, демонстрирует полное безразличие, либо утверждает, что ваша сделка на 250 млн «такое себе достижение». Но в хороших компаниях (куда и стоит устраиваться на работу) эйчары все-таки профессионалы, и свои вопросы задают с определенными целью и смыслом.

Поэтому главный совет – не слушать советов других соискателей, а посмотреть на себя глазами рекрутера.

Беседу проводила Екатерина Маницкая, редактор «Прогрессивный бухгалтер».