Подсистема «CRM и маркетинг» в 1С:ERP с учетом взаимодействий с клиентами

1С:ERP – это система управления ресурсами предприятия, которая охватывает все аспекты бизнес-процессов, включая финансы, производство, продажи и управление отношениями с клиентами.

Подсистема CRM в 1С:ERP предоставляет инструменты для автоматизации процессов, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Она помогает собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, что позволяет более точно настраивать предложения и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Внедрение CRM-системы позволяет не только улучшить взаимодействие с клиентами, но и повысить общую эффективность бизнес-процессов.

CRM «1С» – функционал для основных задач

Подсистема CRM в 1С:ERP предоставляет широкий спектр функций, которые помогают управлять контактами и клиентами.

К основным функциям можно отнести

1. Управление контактами: ведение базы данных клиентов, включая контактные данные, историю взаимодействий и предпочтения. Это позволяет быстро находить необходимую информацию и оперативно реагировать на запросы клиентов.
2. История взаимодействий: фиксация всех взаимодействий с клиентами, включая звонки, встречи, электронные письма и другие формы общения. Это помогает создать полное представление о каждом клиенте и его потребностях.
3. Управление сделками: возможность отслеживания статуса сделок, фиксирования этапов продаж и прогнозирования доходов. Это позволяет не только повысить эффективность работы отдела продаж, но и улучшить планирование и управление ресурсами.
4. Аналитика и отчетность: подсистема предоставляет инструменты для анализа данных о клиентах и продажах, что помогает принимать обоснованные решения и корректировать стратегию работы с клиентами.

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов – это важный инструмент, позволяющий выделить группы клиентов с похожими характеристиками и потребностями. В 1С:ERP можно использовать различные методы сегментации.

Динамические сегменты

Динамические сегменты формируются на лету, что позволяет получать актуальную информацию о клиентах в реальном времени. Эти сегменты не хранятся в базе данных, а создаются в момент обращения к ним, основываясь на заранее заданных правилах.

Динамические сегменты идеально подходят для аналитических задач, где скорость выполнения не является критически важной.

Применение:

1. Анализ задолженности. Динамические сегменты можно использовать для получения списка клиентов с просроченной задолженностью. Это позволяет быстро выявить проблемные счета и принять меры по их взысканию.
2. Анализ активности. С помощью динамического сегмента можно сформировать отчет о клиентах, которые сделали покупки за последний месяц, что поможет в дальнейшем планировании акций и специальных предложений.
3. Изучение отказов. Формирование сегмента клиентов, которые отказались от услуг или товаров, позволяет понять причины отказов и улучшить качество обслуживания.

Периодически обновляемые сегменты

Периодически обновляемые сегменты хранятся в базе данных и автоматически переформируются по расписанию. Это позволяет поддерживать актуальность данных без необходимости ручного вмешательства.

Применение:

1. Сегментация по статусу. Можно настроить периодическое обновление сегмента клиентов в зависимости от их статуса (активные, неактивные, потенциальные). Это помогает в планировании маркетинговых мероприятий и акций.
2. Анализ покупательского поведения. Периодически обновляемый сегмент может использоваться для анализа клиентов, которые часто покупают определенные группы товаров, что позволяет адаптировать ассортимент.
3. Управление лояльностью. Сегмент клиентов, участвующих в программе лояльности, можно обновлять автоматически, что позволяет отслеживать их активность и предлагать специальные условия.

Ручные сегменты

Ручные сегменты позволяют пользователям добавлять или удалять элементы набора, что дает возможность гибко управлять клиентскими данными.

Применение:

1. Кастомизированные акции. Пользователь может вручную сформировать сегмент клиентов для проведения специальной акции, добавляя только тех клиентов, которые соответствуют определенным критериям.
2. Обратная связь. Можно создать ручной сегмент для клиентов, которые оставили отзывы или комментарии, что позволит более эффективно работать с обратной связью.
3. Очистка данных. С помощью ручных сегментов можно управлять клиентскими данными, удаляя неактивных клиентов или тех, кто не совершал покупок в течение длительного времени.

Сегментация клиентов позволяет более эффективно использовать маркетинговые бюджеты и повышать конверсию, так как компании могут предлагать более релевантные и персонализированные предложения.

Скидки и акции

Подсистема CRM в 1С:ERP позволяет настраивать и управлять скидками для клиентов. Автоматизация акций и специальных предложений помогает увеличить продажи и привлечь новых клиентов. Система позволяет отслеживать эффективность акций и вносить изменения в реальном времени.

Система также позволяет настраивать автоматические уведомления для клиентов о действующих акциях и специальных предложениях, что способствует повышению их вовлеченности и интереса к продуктам компании.

Карты лояльности и бонусные программы

Создание и управление картами лояльности – это еще один важный аспект работы с клиентами. В 1С:ERP можно разрабатывать и внедрять бонусные программы, которые стимулируют клиентов к повторным покупкам. Анализ эффективности программ лояльности позволяет оптимизировать предложения и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Карты лояльности могут включать различные уровни, на которых клиенты получают дополнительные преимущества в зависимости от суммы покупок. Бонусные программы могут включать начисление баллов за каждую покупку, которые затем можно обменивать на скидки или подарки. Это создает дополнительную ценность для клиентов и способствует их удержанию.

Кроме того, компании могут использовать данные о покупках для создания персонализированных предложений, основанных на предпочтениях клиентов. Например, если клиент часто покупает определенные товары, ему можно предложить специальные условия на эти товары или сопутствующие продукты.

Ретро-бонусы

В 1С:ERP можно настроить условия начисления и использования ретро-бонусов, что способствует увеличению лояльности клиентов и стимулирует их к повторным покупкам. Примеры успешного применения ретро-бонусов показывают, что они могут значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Ретро-бонусы могут быть особенно эффективными для клиентов, которые делают крупные покупки или являются постоянными. Например, компания может предложить клиенту 5% от суммы всех покупок в виде ретро-бонусов, которые можно использовать при следующей покупке. Это создает дополнительный стимул для клиентов возвращаться и совершать новые покупки именно к вам.

Организация стабильных продаж на основе постоянной клиентской базы

Отчет в системе позволяет сформировать сегменты клиентов, которые с высокой вероятностью приобретут товар, основываясь на анализе данных о продажах. Это дает возможность более точно настраивать маркетинговые стратегии и предложения, направленные на конкретные группы клиентов.

Клиенты могут перемещаться между различными группами в зависимости от их покупательского поведения. Сравнивая состав этих групп в разные временные интервалы, можно определить, какие клиенты изменили свою принадлежность к определенной группе.

Интенсивность переходов отражает, насколько активно клиенты меняют свои группы. Чем больше клиентов перемещается между группами, тем выше этот показатель. Данные о переходах представлены в процентах, а рядом со стрелками, показывающими направление переходов, можно найти список клиентов, которые перешли из одной группы в другую.

Сценарий работы:

1. Специалист по повторным продажам ежемесячно анализирует состояние клиентской базы с помощью специального отчета.
2. Он изучает состав клиентской базы, разбитой на группы, и отслеживает, как клиенты переходят из одной группы в другую за определенный период. Это помогает выявить изменения в покупательской активности.
3. В группах, где наблюдается снижение активности (выделенные желтым и красным цветом), отображается упущенная выручка – это средства, которые компания могла бы заработать, если бы связалась с этими клиентами и предложила им свои товары или услуги.
4. Нажимая на количество клиентов в каждой группе, можно открыть список этих клиентов, с которыми можно связаться или распечатать этот список для дальнейшего использования.

Таким образом, отчет не только помогает выявить клиентов с высокой вероятностью покупки, но и отслеживать их перемещения между группами, что в итоге способствует более эффективному управлению продажами и повышению доходов компании.

Рассылки и оповещения

Прикладное решение в системе позволяет автоматически создавать рассылки и оповещения для клиентов с использованием заданных шаблонов сообщений.

Процесс включает:

1. Создание шаблонов сообщений.
2. Регистрацию групп рассылок и оповещений.
3. Формирование списка адресатов.
4. Регистрацию видов оповещений для событий.
5. Регистрацию маркетинговых рассылок.
6. Отправку и контроль состояния сообщений.

Шаблоны сообщений обеспечивают единообразие и точность информации. Группы рассылок объединяют сообщения по темам и позволяют настраивать отправку. Списки адресатов формируются автоматически или вручную. Оповещения создаются на основе событий, и для их отправки рекомендуется использовать регламентные задания. Состояние сообщений можно отслеживать в журнале взаимодействий, а отработанные сообщения удалять по установленным срокам.

Как вести отчетность в CRM

Подсистема CRM в 1С:ERP предоставляет возможности для аналитики, что позволяет оценивать работу отдела продаж и формировать отчеты по взаимодействиям с клиентами. Это помогает принимать обоснованные решения и корректировать стратегию работы с клиентами.

Аналитические инструменты позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как количество новых клиентов, уровень удержания клиентов, средний чек и другие. Формирование отчетов может быть автоматизировано, что существенно экономит время сотрудников и позволяет сосредоточиться на более важных задачах.

Кроме того, система позволяет настраивать дашборды для визуализации данных, что упрощает анализ информации и помогает быстро принимать решения на основе актуальных данных.

ABC/XYZ классификация

ABC и XYZ-анализы являются важными инструментами для оценки запасов товаров и их продаж, основанными на принципе Парето, который гласит, что 80% результатов достигается за счет 20% усилий. Эти методы позволяют организациям эффективно управлять ассортиментом и ресурсами.

ABC-анализ ранжирует товары по их вкладу в прибыль или объем продаж. Он выделяет три категории:

1. A – товары с высоким спросом и значительным вкладом в прибыль;
2. B – товары со средним уровнем продаж;
3. C – товары с низким спросом и минимальным влиянием на прибыль.

Этот анализ помогает сосредоточить внимание на наиболее прибыльных товарах и оптимизировать запасы.

XYZ-анализ классифицирует товары по стабильности продаж и колебаниям спроса. Для каждого товара рассчитывается коэффициент вариации, который показывает, насколько продажи отличаются от средних значений. Низкий коэффициент указывает на стабильные продажи, что важно для планирования запасов.

Результаты ABC/XYZ-анализов помогают в планировании ресурсов для своевременного удовлетворения потребностей. Например, можно сопоставить методы обеспечения запасов с результатами классификации и при необходимости внести изменения. Также стоит отметить, что ABC/XYZ-анализ можно применять не только к номенклатуре, но и к клиентам, что позволяет более точно сегментировать клиентскую базу и адаптировать стратегии продаж.

Для анализа информации о продажах предназначен отчет, который показывает текущие запасы, стоимость и выручку от продаж, разделяя товары по классификации. В отчете товары группируются по результатам ABC/XYZ-классификации, включая отдельную оценку запасов с высоким товарооборотом (AX, BX) и низким (CY, CZ). Анализ можно проводить по предприятию, организации, подразделению или складу.

В настройках отчета можно выбрать параметры для классификации ABC и XYZ, такие как выручка, валовая прибыль или количество. По умолчанию для ABC используется выручка, а для XYZ – количество. Коэффициент вариации, отражающий стабильность спроса, выводится в отчете в процентах и пересчитывается в зависимости от выбранного параметра классификации.

Взаимодействие CRM с другими подсистемами 1С:ERP

Взаимодействие CRM с другими подсистемами 1С:ERP, такими как финансовый учет и складской учет, позволяет создать единую информационную среду. Это улучшает обмен данными и повышает эффективность работы всех подразделений компании.

Кроме того, взаимодействие с другими системами, такими как ERP для производства или логистики, позволяет создать более полное представление о бизнес-процессах и улучшить управление ресурсами.

Взаимодействие с клиентами

Основная цель обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами заключается в создании устойчивых внешних связей, независимых от внутренних проблем компании. Список взаимодействий доступен в рабочем месте в разделе Главное – Почта, задачи – Взаимодействия и может быть выведен на рабочий стол пользователя. Взаимодействия могут быть различных типов, включая встречи, запланированные взаимодействия, телефонные звонки, SMS и электронные письма.

Каждое взаимодействие содержит ключевую информацию, такую как ответственный (инициатор), контакт (с кем происходит взаимодействие) и предмет (бизнес-процесс, связанный с взаимодействием). Предмет позволяет объединить несколько объектов системы, например, претензию клиента или сделку.

Цепочка взаимодействий может включать различные типы взаимодействий, и при создании сделки на основе этой цепочки все зарегистрированные взаимодействия автоматически связываются с созданной сделкой. Участникам взаимодействия можно присвоить текстовую информацию и ссылки на контакты, хранящиеся в системе.

Для удобства работы со списком взаимодействий доступны фильтры и способы группировки по ключевым параметрам. Статусы документов помогают управлять актуальностью данных, исключая отложенные или завершенные взаимодействия.

Отчет «Календарь событий» позволяет контролировать результаты работы с клиентами, показывая список неотработанных взаимодействий и текущие события, связанные с продажами. Информацию о контактах партнеров можно получить из отчетов «Контактная информация партнеров» и «Контактная информация по контактным лицам», которые формируются из списка партнеров.

Анкетирование клиентов

Создание и проведение опросов для сбора обратной связи – важный элемент работы с клиентами. В 1С:ERP можно легко организовать анкетирование, что позволяет получать ценную информацию о потребностях и ожиданиях клиентов. Использование результатов анкетирования помогает улучшать сервис и адаптировать предложения под запросы клиентов.

Анкетирование может проводиться как в онлайн-формате, так и в виде телефонных опросов, или в самой системе. Важно, чтобы вопросы были четкими и понятными, а также чтобы они касались актуальных тем для клиентов. Полученные данные могут быть использованы для улучшения качества обслуживания, разработки новых продуктов и оптимизации бизнес-процессов.

Кроме того, результаты анкетирования могут быть интегрированы в систему CRM, что позволяет отслеживать изменения в потребностях клиентов и адаптировать стратегию работы с ними.

Учет претензий и работа с ними

Процесс регистрации и обработки претензий клиентов в 1С:ERP позволяет оперативно реагировать на негативные ситуации. Анализ причин возникновения претензий и работа над их устранением способствуют повышению качества обслуживания и укреплению доверия клиентов.

Важно не только фиксировать претензии, но и анализировать их для выявления системных проблем.

Например, если определенный продукт часто вызывает жалобы, это может свидетельствовать о необходимости улучшения его качества или изменения условий продажи. Эффективная работа с претензиями помогает не только сохранить клиентов, но и превратить негативный опыт в положительный.

Система также позволяет автоматизировать процесс обработки претензий, что снижает время реакции и повышает удовлетворенность клиентов. Например, можно настроить автоматические уведомления для клиентов о статусе их претензий и сроках их решения.

Сделки с клиентами

Управление сделками – это важный процесс, направленный на улучшение оперативной работы отдела продаж. Сделки с клиентами позволяют отслеживать весь цикл взаимодействия, начиная с первого обращения и заканчивая завершением сделки.

Сделки могут быть процессными, где регламентируются этапы работы, и непроцессными, где фиксируется только итог. Для управления сделками необходимо заполнить классификаторы, такие как этапы процессов продаж, виды сделок и роли участников.

Каждый вид сделки может иметь свои этапы, и управление ими может быть как автоматическим, так и ручным. Сделки могут быть закрыты с результатом «выиграна» или «проиграна», при этом фиксируются причины проигрыша.

Анализ сделок осуществляется через различные отчеты, позволяющие оценить эффективность работы менеджеров и выявить проблемные этапы. Отчет «Эффективность сделок» показывает количество выигранных и проигранных сделок, а «Вероятностный прогноз» анализирует шансы на успех на каждом этапе.

Таким образом, управление сделками помогает оптимизировать процесс продаж и повысить общую эффективность работы с клиентами.

Ценообразование

Ценообразование – это важный аспект, который влияет на продажи и лояльность клиентов. В 1С:ERP предусмотрены различные методы ценообразования, включая динамическое ценообразование, которое позволяет адаптировать цены в зависимости от спроса и предложения.

Система также позволяет учитывать скидки и акции в процессе ценообразования, что помогает более точно настраивать цены и повышать конкурентоспособность. Анализ ценовой политики и ее влияние на продажи позволяет компаниям принимать обоснованные решения и оптимизировать свои стратегии.

Проекты и фиксация задач в рамках проекта

Проект представляет собой набор мероприятий, направленных на создание уникального продукта или услуги. Он позволяет организациям, ориентированным на клиентов, эффективно решать задачи, учитывая их потребности. Примеры проектов включают обучение сотрудников или сотрудничество с аутсорсинговыми компаниями.

Для учета долгосрочных проектов используется специальный справочник, который позволяет фиксировать информацию о проекте, включая тему, плановые и фактические сроки, ответственных и участников.

Основным является создание списка задач с указанием сроков и исполнителей. Важно также хранить все документы, относящиеся к проекту, и вести историю взаимодействий с участниками, включая телефонные звонки, письма и встречи. Это позволяет контролировать выполнение заданий и управлять проектной документацией.

Пользовательский интерфейс и удобство работы

Интерфейс подсистема CRM в 1С:ERP интуитивно понятен и удобен для пользователей. Настройка рабочего пространства под нужды сотрудников позволяет повысить продуктивность и снизить время на обучение. Пользователи могут настраивать свои панели инструментов, добавлять необходимые виджеты и быстро получать доступ к важной информации.

Удобный интерфейс также способствует снижению ошибок при вводе данных и повышению общей эффективности работы. Важно, чтобы сотрудники могли легко находить нужный функционал CRM и информацию, что позволяет им сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.

Примеры успешного применения

Множество компаний уже успешно используют 1С:ERP для управления CRM. Примеры успешного применения показывают, как внедрение системы помогло повысить уровень продаж, улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить их лояльность.

Также стоит отметить, что компании, использующие 1С:ERP, отмечают значительное сокращение времени на обработку заказов и улучшение качества обслуживания клиентов благодаря автоматизации процессов и интеграции различных подсистем.

Проблемы и решения при использовании CRM в 1С:ERP

Как и любая система, 1С:ERP может сталкиваться с определенными проблемами. Частые трудности, с которыми сталкиваются пользователи, могут быть решены с помощью рекомендаций по оптимизации работы и обучению сотрудников. Например, если работники недостаточно хорошо изучили функционал CRM-системы, это может привести к неэффективному использованию возможностей CRM.

Важно проводить регулярные тренинги для сотрудников, чтобы они могли максимально эффективно использовать систему. Также стоит учитывать отзывы пользователей и вносить изменения в настройки системы, чтобы она соответствовала потребностям бизнеса.

Кроме того, компании могут столкнуться с проблемами интеграции CRM с другими системами. Важно заранее планировать интеграцию и тестировать ее на этапе внедрения, чтобы избежать возможных проблем в будущем.

Будущее CRM в 1С:ERP

Тенденции и новшества в области CRM и маркетинга продолжают развиваться. Перспективы развития функционала в 1С:ERP обещают новые возможности для улучшения работы с клиентами и повышения их удовлетворенности. Внедрение технологий искусственного интеллекта и машинного обучения может значительно улучшить аналитические возможности системы и помочь в автоматизации рутинных задач.

Кроме того, интеграция с другими современными инструментами, такими как мессенджеры и социальные сети, позволит компаниям более эффективно взаимодействовать с клиентами и предлагать им актуальные решения. Это также может включать использование чат-ботов для автоматизации общения с клиентами и повышения уровня обслуживания.