CRM в 1С:ERP: почему отчеты не сходятся и где искать слабое звено

Почему клиенты уходят, даже если у вас отличные продукты и адекватные цены? Ответ банален – потому что внутри компании никто толком не понимает, что с ними происходит. Один менеджер записал конспект в блокнот, другой держит в голове даты встреч, третий отправил коммерческое предложение и забыл отметить это в системе. В итоге собственник получает отчет, который имеет мало общего с реальностью.

Так и живут многие предприятия: продажи отдельно, финансы отдельно, склад отдельно. Руководители видят картину лишь фрагментарно.

И тут встает закономерный вопрос: а зачем держать несколько несвязанных систем, если можно работать в одной? В 1С:ERP встроен CRM-модуль, который убирает разрыв между продажами и реальными процессами компании. Здесь все – от звонка клиенту до отгрузки – хранится в едином контуре. Никаких скачков между программами, никакой потерянной информации.

Назначение и возможности модуля CRM в 1С:ERP

Основные задачи CRM в ERP

Когда компания растет, руководитель сталкивается с неприятной истиной: менеджеры помнят только «своих» клиентов. Один ушел в отпуск – и часть сделок застыла. Кто-то уволился – и вместе с ним исчезла половина базы контактов. А если таких сотрудников несколько? Продажи проседают, а искать виноватых уже поздно.

CRM-блок в 1С:ERP решает эти проблемы. Его ключевые задачи просты, но критически важны:

• Сохранить историю отношений с клиентом – от первого звонка до повторной покупки.
• Фиксировать все контакты в одном месте – звонки, письма, встречи, договоры.
• Не допускать потери информации – даже если менеджер ушел, база остается.
• Поддерживать повторные продажи – за счет персонализированного подхода и напоминаний системе.
• Снизить зависимость от человеческого фактора – больше не нужно полагаться на память и блокноты.

Для бизнеса это означает одно: клиенты перестают «теряться» по дороге от звонка до отгрузки. А для руководителя – возможность контролировать ситуацию, а не гадать, кто из сотрудников опять что-то упустил.

Подсистема CRM и маркетинг в 1С:ERP: управление сделками

Многие компании уверены, что их продажи под контролем. Но стоит копнуть глубже – и выясняется, что половина сделок зависает на этапе «клиент думает», а другая половина исчезает без объяснений. Причина проста: нет прозрачной системы управления сделками.

В CRM 1С:ERP этот пробел закрывается. Подсистема дает не просто список клиентов, а четкий сценарий, по которому движется каждая сделка.

Есть три варианта работы

• Типовая сделка – когда этапы строго заданы, и менеджер не может перепрыгнуть через шаг. Это защита от халатности: если не подготовил коммерческое предложение, дальше не пойдешь.
• Сделка с ручным переходом – больше свободы для менеджера, но и больше рисков, что он забудет что-то отметить.
• Процессная сделка – используется для долгосрочных проектов, где важно фиксировать задачи, а не жесткие этапы.

Но главное – это воронка продаж. В ней видно, где именно уходят клиенты: на звонках, на встречах, на выставлении счета или уже на этапе отгрузки. Если этапов слишком много или они построены неправильно, воронка это сразу покажет.

Для руководителя это означает одно – больше не нужно догадываться, почему цифры в отчетах не сходятся. Теперь все сделки прозрачны, а слабые места в продажах видны сразу.

Настройка CRM в 1С:ERP для коммерческих подразделений

Первичная настройка модуля CRM в ERP

Когда компания впервые открывает CRM в 1С:ERP, часто возникает мысль: «А где все функции?» Многие возможности там спрятаны по умолчанию. Система не навязывает лишнего, но и не дает готовый полный комплект – все нужно включать под себя.

И здесь есть важный нюанс: неправильная первичная настройка приводит к тому, что CRM превращается в заглушку. Менеджеры ее игнорируют, руководитель не получает данных, а проект внедрения выглядит провальным.

Чтобы этого не случилось, нужно уделить внимание базовым шагам

• НСИ и администрирование – именно здесь включаются основные возможности. Не поставили галочку – считайте, функция для вас не существует.
• Формирование справочников – контрагенты, партнеры, подразделения. Если на старте не настроить логику, дальше начнется путаница.
• Права пользователей – не все должны видеть одно и то же. Если оставить доступ для всех, менеджеры будут работать в хаосе, а не в системе.

Подсистема CRM в 1С:ERP – описание

В любой крупной компании есть два измерения: юридическая структура и управленческая. И если первое определяют юристы и налоговая, то второе – руководитель, который выстраивает бизнес-процессы. Именно в управленческом разрезе и работает CRM в 1С:ERP.

Что это дает на практике

1. Гибкость в работе с партнерами. Система позволяет завести три сценария:
   • партнер = контрагент – удобно для малого бизнеса, где все просто;
   • партнер как объединение юрлиц – подходит для групп компаний и холдингов, когда у одного клиента несколько юридических лиц;
   • партнер с сетью подразделений – для торговых сетей или крупных заводов с филиалами.
2. Разделение ролей внутри компании. CRM фиксирует не только компанию-клиента, но и конкретных людей: директора по закупкам, бухгалтера, специалиста по логистике. Это особенно важно в B2B, где решение принимает не один человек.
3. Работа с бизнес-регионами и картами. Система может показывать, где именно сосредоточены ваши клиенты. Это помогает выстраивать маршруты для торговых представителей и планировать активность по регионам.

Результат для руководителя: вместо абстрактного списка компаний появляется понятная карта связей. Видно, кто реальный ЛПР, какие подразделения участвуют в сделке, и где провисают коммуникации.

CRM и маркетинг в 1С:ERP: работа с клиентами и сегментация

Персонализация и категории клиентов

Один из главных рисков для бизнеса – относиться ко всем клиентам одинаково. В итоге крупный заказчик получает такой же подход, как мелкий розничный покупатель. Это не просто неудобно для клиента, но и напрямую бьет по выручке: компании упускают возможность строить долгосрочные отношения.

В CRM 1С:ERP клиенты делятся на категории, и для каждой можно задавать свои условия.

• VIP-клиенты получают индивидуальные соглашения: особые скидки, приоритетные сроки поставки, расширенные лимиты.
• Новые клиенты ведутся более внимательно – система помогает не забыть про первый звонок, встречу и тестовый заказ.
• Постоянные клиенты работают по накатанной схеме, но при этом CRM напоминает менеджеру о повторных продажах и возможных дополнительных заказах.

Главное преимущество: руководитель видит реальную сегментацию клиентской базы и понимает, кто приносит деньги, а кто только занимает время. Это помогает расставлять приоритеты и перераспределять ресурсы.

Планирование взаимодействий в CRM

Продажи рушатся не тогда, когда нет клиентов, а тогда, когда компания теряет с ними контакт. Один забытый звонок, несвоевременный ответ на письмо или просроченная встреча – и конкурент уже рядом с вашим клиентом.

CRM в 1С:ERP создана, чтобы этого не происходило. Она фиксирует каждое взаимодействие:

• телефонные звонки;
• письма и рассылки;
• встречи и договоренности;
• СМС и сообщения в мессенджерах.

Все это хранится в единой системе, и руководитель может в любой момент открыть карточку клиента и увидеть, как развивались отношения: кто звонил, что обсуждали, на каком этапе остановились.

Итог: взаимодействия становятся системой. Клиенты чувствуют внимание, сделки двигаются, а бизнес не теряет деньги из-за банальной забывчивости сотрудников.

Подсистема CRM в 1С:ERP: сервисы и отчеты

Контроль эффективности через CRM-отчеты

CRM в 1С:ERP позволяет собрать отчеты из единой базы, где связаны продажи, финансы, склад и клиенты. Это значит, что цифры не расходятся и отражают реальную картину.

Какие инструменты доступны

• Монитор достижений – показывает выполнение планов по звонкам, встречам, сделкам и оплатам. Видно, кто из сотрудников работает продуктивно, а кто только имитирует активность.
• План-факт анализ – помогает сравнить запланированные показатели с фактическими. Руководитель сразу понимает, что было обещано и что сделано на самом деле.
• Монитор показателей – для отслеживания ключевых показателей эффективности менеджеров, таких как объем продаж и качество заполнения карточек клиентов. Для этого используются виджеты, которые можно добавить в рабочие места (АРМ «Мои продажи» и АРМ «Мои дела»), чтобы следить за текущими результатами и тенденциями. Библиотека шаблонов показателей предустановлена.

Автоматизация и повышение качества обслуживания

Каждый руководитель знает, что часть задач в продажах – однотипные действия, которые отнимают время у менеджеров и при этом легко автоматизируются. В CRM 1С:ERP это реализовано через сценарии и триггеры.

Что это значит на практике:

• система может сама переводить сделку на следующий этап, как только выполнено условие (например, выставлен счет или пришла оплата);
• клиенту автоматически отправляется письмо или СМС, когда его заказ подтвержден;
• менеджер получает напоминание, если клиент не ответил в течение установленного срока.

Итог: компания быстрее реагирует на клиентов, менеджеры тратят меньше времени на рутину, а качество обслуживания растет за счет прозрачности и контроля.

Подводим итоги

CRM в 1С:ERP – это не дополнительный модуль, который «где-то там» внутри системы, а полноценный инструмент управления продажами и клиентскими отношениями. Он работает не изолированно, а в связке со всеми процессами: закупками, финансами, складом, логистикой.

Для бизнеса это означает

• клиенты больше не теряются из-за забывчивости сотрудников;
• руководитель видит, где сделки реально продвигаются, а где буксуют;
• все взаимодействия с клиентами остаются внутри компании, а не в личных блокнотах или почтовых ящиках менеджеров;
• отчеты строятся из единой базы данных, и цифры наконец сходятся.

А если компания планирует внедрение 1С:ERP, здесь стоит сделать шаг дальше: рассчитать стоимость и спроектировать систему так, чтобы CRM стала ее центральной частью.