Зачем руководителю контакт-центра внедрять системы речевой аналитики

У многих руководителей контакт центров есть ощущение, что управление уже выстроено – есть регламенты, скрипты, выборочная прослушка, раз в месяц собираются показатели. Но при этом клиенты продолжают жаловаться, сотрудники повторяют одни и те же ошибки, а реальная картина по звонкам понятна только по ощущениям отдельных супервайзеров.

Руководитель вроде и держит руку на пульсе, но чаще реагирует на последствия, чем управляет причиной.

В итоге значительная часть времени уходит на разбор конфликтных случаев, анализ отдельных звонков. Руководитель оказывается заложником оперативки – постоянно переключается между инцидентами, вместо того чтобы смотреть на общую динамику по сервису, продажам и нагрузке на линию.

При этом в звонках уже есть ответы на вопросы: где провисают процессы, какие темы отнимают больше всего времени, какие формулировки операторов мешают продажам и что раздражает клиентов. Вопрос только в том, видит ли это руководитель и опирается ли в управлении на эти данные.

Как системы речевой аналитики превращают звонки в управленческие решения

Звонки в контакт-центре – это кладезь информации, но в сыром виде они бесполезны.

Системы речевой аналитики разбирают каждый диалог на части: отделяют речь клиента от оператора, считают, сколько слов или секунд проходит между ключевыми фразами, фиксируют паузы, перебивания и долю времени, когда говорит каждый.

• Лексическая статистика показывает, какие слова и выражения звучат чаще всего – от «дорого» и «не интересно» до типовых вопросов клиентов.

• Поиск работает с логическими операторами: «И», «ИЛИ», «НЕ», плюс можно задать дистанцию – например, что оператор говорит в 50 словах после отказа клиента.

• Анализ речевых характеристик выявляет скрытые проблемы: слишком длинные паузы, когда клиент ждет, или одновременная речь, которая раздражает.

Регулярный анализ звонков: длинная дистанция и работа с динамикой изменений

ЕКЦ – это Единый Контактный Центр крупного телеком-оператора, где обрабатывают миллионы звонков от клиентов по всем направлениям: от информационно-справочного обслуживания до техподдержки и продаж.

В рамках проекта от ЕКЦ специалисты проанализировали более 1,4 млн обращений по 12 направлениям обслуживания. Руководство каждый месяц получало детальные отчеты – размер выявленных зон развития по каждому направлению и рекомендации по корректирующим мероприятиям. Изменения вносили в работу операторов, сценарии обслуживания, обучающие программы и IVR.

Длительность проекта позволила провести повторный анализ по основным направлениям. Проверяли динамику изменений по обнаруженным зонам роста и фактам несоблюдения регламентов сотрудниками. Выявляли новые области роста и корректировали рекомендации под свежие данные.

Далее мы будем использовать статистику из исследований, проведенных в рамках этого проекта, чтобы показать все возможности речевой аналитики в цифрах.

Сокращение времени обслуживания: как речевая аналитика позволяет сэкономить

Чтобы сократить среднее время обслуживания, сначала выясняют, на какие темы клиенты дольше всего говорят с операторами и какие вопросы можно решить без них – через IVR, личный кабинет или сайт.

Анализ обращений в ЕКЦ показал тематики, где клиент сам справляется: добавили продвижение самообслуживания в процедуры, доработали IVR и сайт.

С марта по август время обслуживания по информационно-справочному обслуживанию сократилось на 11,73%, а по ИСО и РСО в целом – на 4,42%. Для этого использовали раздельный анализ речи клиента и оператора, лексическую статистику по частым словам и фразам, поиск с дистанцией между словами и логическими операторами. Из системы выгружали отчеты по длительности диалогов, времени удержания и молчанию – с операторами работали над навыками ведения разговора.

Разгрузка техподдержки: снижение повторных обращений за счет точного анализа причин

В техподдержке часто появляются повторные звонки – клиент перезванивает, потому что проблема не решена с первого раза.

В ЕКЦ выявили, что операторы советуют перезагрузить оборудование и перезвонить – это увеличивало нагрузку. Анализ показал типовые ошибки операторов и сотрудников, которые чаще всего генерируют такие обращения.

Решение: добавили сообщение о перезагрузке в IVR, чтобы клиент сделал это сразу после голосового помощника. Операторам дали правило – ждать перезагрузки вместе с клиентом. По неработающим услугам из-за задолженности добавили в IVR проверку баланса и на сайт – самостоятельное решение технических вопросов.

Рост продаж: как сервисы речевой аналитики помогают переписать скрипты и масштабировать лучшие практики

В входящем телемаркетинге операторы часто нарушают сценарий продаж – не отрабатывают возражения или пропускают ключевые шаги.

Анализ выявлял ошибки: после отказа клиента («не нужно», «дорого») проверяли речь оператора в следующих 50 словах, смотрели, использует ли он скрипт или свои формулировки. Сравнивали лексическую статистику удачных и неудачных диалогов – общие слова и уникальные практики.

В исходящих продажах искали отказы клиента («не готов», «не интересно»), затем речь оператора в 5 словах после – часто он просто прощался, не работая с возражениями. Выделили диалоги с продажей: анализировали соблюдение скрипта, частые слова, графы связей фраз.

МастерИИ. Анализ звонков как платформа для стратегического лидерства

Все эффекты из проекта ЕКЦ – сокращение среднего времени на 11,73%, падение повторных обращений до 18,37% в Коми, рост продаж на 22,5%, снижение непрофильной нагрузки на 14%, удвоение соблюдения стандартов – достигли через системный анализ звонков.

• Руководители продаж видят, как менять скрипты и IVR для выручки.

• Начальники клиентских служб и контакт-центров получают данные по зонам роста операторов и процессам.

• Директора по маркетингу находят темы для доработки сайта и самообслуживания.

• Операционные директора отслеживают динамику метрик по всей линии.

• Владельцы бизнеса и генеральные директора оценивают общую отдачу: меньше затрат на звонки, больше продаж и лояльности клиентов.

МастерИИ. Анализ звонков собирает это в одной платформе: вы загружаете аудио, настраиваете сценарии поиска по ключам, логическим операторам и речевым метрикам, получаете отчеты с рекомендациями.

Регулярный анализ превращает руководителя из исполнителя в стратега, который управляет клиентским опытом через реальные данные из разговоров.