Руководители часто сталкиваются с ситуацией, когда отчеты не показывают реальных проблем в отделе продаж.
Вы смотрите статистику из стандартной системы речевой аналитики: сотрудники соблюдают скрипт на 95%, всегда здороваются, не используют слова-конфликтогены и вовремя прощаются. Формально работа выполнена идеально.
Но при этом конверсия из звонка в запись снижается, а выручка падает
Вы слушаете пару случайных диалогов и выясняете: администратор был вежлив, но не предложил альтернативное время, когда пациенту было неудобно. Или просто назвал цену, не объяснив, что входит в стоимость приема. Стандартный отчет поставил за такой звонок высокий балл, потому что технически все чек-поинты пройдены.
В этом главная проблема шаблонных инструментов аналитики – они проверяют наличие фраз, но не понимают контекст разговора. Для простых продаж этого может быть достаточно. Но если у вас сложный бизнес, например, медицина, где важен каждый нюанс общения, типовые настройки просто пропускают причины отказа клиентов.
Почему коробочные решения не подходят для медицины
В медицине и сложных услугах путь клиента сильно отличается от покупки в интернет-магазине. Пациент не может заранее оценить качество услуги, он выбирает клинику на основе доверия, которое формируется (или разрушается) именно во время первого разговора с администратором.
Стандартные системы речевой аналитики обычно предлагают универсальный набор метрик: длительность звонка, перебивания, наличие приветствия. Но для медицинского бизнеса эти показатели вторичны.
Вам важно знать совсем другое
- Выявил ли администратор истинную потребность пациента?
- Уточнил ли наличие противопоказаний или направление врача?
- Отработал ли возражение «почему так дорого» не скидкой, а ценностью (опыт врача, оборудование экспертного класса)?
Еще одна сложность – разрозненность IT-систем. Обычно у клиники есть МИС (Медицинская информационная система), CRM и отдельная телефония. Коробочная аналитика часто работает изолированно: она анализирует звук, но не видит, записался пациент в итоге или нет. Получается разрыв: вы знаете, что звонок был хорошим по скрипту, но не знаете, принес ли он деньги.
Без связки с реальными продажами и историей пациента аналитика превращается в набор красивых графиков, которые никак не помогают растить выручку.
Что такое кастомная речевая аналитика
Кастомная аналитика – это конструктор, который вы собираете под свои задачи. В отличие от готовых решений, где вам предлагают подстроиться под систему, здесь система подстраивается под ваши бизнес-процессы.
Рассмотрим, как это работает, на примере нашего решения «МастерИИ. Анализ звонков»
Главное отличие – возможность создавать собственные сценарии анализа
Это не просто набор ключевых слов, а логическая структура проверки. Вы можете настроить проверку конкретных блоков разговора. Например, для администратора клиники можно задать критерии: «Спросил о наличии предыдущих обследований» или «Предложил запись в лист ожидания, если нет свободного окна». ИИ будет искать не просто совпадение слов, а смысл сказанного.
Система умеет определять уровень уверенности.
Искусственный интеллект не просто ставит «галочку», а показывает вероятность: «С уверенностью 85% это была запись на прием» или «С уверенностью 75% – жалоба на сервис». Это позволяет отсеивать сомнительные результаты и фокусироваться на точности.
Еще одна важная деталь – глубокая интеграция с учетной системой (например, «1С»)
Кастомное решение позволяет связать звонок с конкретным документом в базе.
Вы видите полную цепочку:
Звонок → Качество разговора → Сумма в чеке. Это дает понимание, как конкретные ошибки в разговоре влияют на итоговую выручку компании.
Кейс: речевая аналитика в медицине
Один из наших клиентов, крупная сеть клиник, столкнулся с серьезной проблемой.
Маркетинг работал отлично, звонков было много, но запись на прием снижалась. Руководство пробовало слушать звонки выборочно и даже внедрило простую речевую аналитику. Отчеты показывали, что администраторы вежливы и соблюдают базовый этикет, но пациенты все равно уходили.
Тогда компания решила внедрить «МастерИИ. Анализ звонков» с кастомными настройками
Вместе с методистами они разработали специфические сценарии анализа, заточенные под их услуги. И это дало неожиданный результат.
Система выявила скрытую проблему, которую пропускали стандартные отчеты. Оказалось, что администраторы действительно были вежливы, но совершенно не умели работать с отказами.
Когда пациент говорил «Мне дорого» или «Не подходит время», сотрудники просто вежливо прощались. Они не предлагали альтернативу, не объясняли ценность приема у конкретного специалиста и не предлагали записаться в лист ожидания.
После настройки кастомных метрик руководство увидело эти дыры в воронке. Были скорректированы скрипты и проведено обучение.
Результат не заставил себя ждать
- Конверсия из звонка в запись выросла, что привело к росту продаж на 18%.
- Количество жалоб снизилось на 35%, так как администраторы стали внимательнее относиться к запросам.
- Компания сэкономила более 160 часов рабочего времени руководителей, которым больше не нужно вручную прослушивать сотни диалогов.
Не просто софт: зачем нужен методист
Часто компании покупают сложные IT-продукты, но используют их возможности лишь на 10%. Чтобы этого не произошло с речевой аналитикой, важно правильное внедрение. Именно поэтому вместе с решением «МастерИИ. Анализ звонков» вы получаете поддержку методиста.
Это эксперт, который помогает перевести ваши бизнес-задачи на язык алгоритмов
Методист не просто показывает, куда нажимать. Он погружается в ваши процессы: изучает скрипты, слушает примеры звонков и помогает составить те самые уникальные сценарии анализа.
В процессе пилотного проекта (который обычно длится около 3 месяцев) проходят регулярные встречи-калибровки.
На таких встречах разбираются сложные случаи, корректируются настройки нейросети для повышения точности распознавания. Например, если в вашей сфере много сленга или сложных терминов, методист поможет обучить систему правильно их интерпретировать. Такой подход гарантирует, что на выходе вы получите работающий инструмент, который дает объективные данные.
Нужна ли вам кастомная аналитика?
Как понять, что стандартные отчеты вам больше не помогают? Проверьте свой бизнес по этим пунктам.
Если узнали себя хотя бы в одном – пора задуматься о более тщательно продуманном инструменте
- Вы работаете в сложной нише. У вас долгий цикл сделки, клиенты задают много вопросов, а продажа строится на экспертности, а не на низкой цене.
- Высокая стоимость ошибки. Каждый потерянный клиент стоит дорого, а LTV (пожизненная ценность клиента) измеряется десятками и сотнями тысяч рублей.
- Нестандартные скрипты. Ваши менеджеры не просто читают текст с листа, а должны импровизировать, подстраиваясь под ситуацию.
- Разрозненность данных. У вас есть телефония, CRM и учетная система, но они не дружат между собой. Вы не можете быстро понять, какой звонок привел к реальной продаже.
Время менять подход
В 2026 году конкурировать только ценой или ассортиментом уже невозможно. Побеждает тот, кто лучше понимает своего клиента. «МастерИИ. Анализ звонков» помогает вам услышать реальный голос вашей аудитории, найти скрытые точки роста и превратить отдел продаж в слаженный механизм.
Не гадайте, почему уходят клиенты. Начните анализировать их ответы по-настоящему.
Не знаете, как начать?
Наши эксперты готовы провести для вас бесплатную консультацию
Нужна консультация
 1.png){kind=icon}
.png){kind=icon}