Не теряйте 80% сделок из-за ошибок менеджера: анализ звонков для быстрого повышения конверсии

Современные продажи — это не только об острых речах и хорошо подготовленных скриптах. Это целая система, где каждый элемент имеет значение. И в этой системе можно допустить ошибку в самых неожиданных местах. Многие компании, по сути, теряют клиенты, потому что не умеют или не хотят контролировать каждый этап продаж.

Но что, если бы вы могли быстро выявлять ошибки и исправлять их до того, как клиент решит отказаться от сделки?

В этой статье расскажем, как с помощью одного инструмента вы сможете выявлять ошибки менеджеров, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи, не тратя время своих менеджеров.

Проблемы в звонках менеджеров, из-за которых продажи не растут

Согласно исследованию компании eMarketer, в 75% случаев низкие результаты продаж — это вина самих менеджеров. Но что именно идет не так? Давайте рассмотрим самые частые ошибки, которые делают продавцы, и как их можно устранить.

1. Невнимание к клиенту

Проблема №1 — менеджеры не всегда уделяют должное внимание клиентам. Без внимательности к мелочам, таких как эмоции клиента, его вопросы и потребности, продажа может сорваться.

Человек чувствует, когда его игнорируют. А значит, чтобы удержать клиента, нужно проявлять активность и уважение. Это важно на каждом этапе взаимодействия.

Идеальный менеджер должен:

1. Приветствовать клиента, представляться и назвать компанию.
2. Узнать имя клиента для личного подхода.
3. Говорить четко, ясно и простым языком.
4. Создавать положительную атмосферу в разговоре.
5. Внимательно слушать клиента и замечать детали.
6. Проявлять эмпатию и понимать проблемы клиента.
7. Быть гибким и адаптироваться под ситуацию.
8. Проактивно предлагать решения.
9. Знать продукт на 100% и уверенно отвечать на вопросы.
10. Использовать невербальное общение для укрепления доверия.
11. Уметь отрабатывать возражения и уверенно вести диалог.
12. Управлять эмоциями, избегая негативных реакций.
13. Избегать фраз, которые могут оттолкнуть клиента.
14. Всегда выполнять обещания и быть надежным.

2. Ошибка в скрипте продаж

Отсутствие или неправильная настройка скриптов — это еще одна частая ошибка. Когда менеджеры говорят одно и то же, не адаптируя разговор под клиента, они рискуют потерять интерес.

Даже если ваш продукт — это лучшая возможность для клиента, если вы не сможете донести это грамотно, сделка срывается. Хорошо настроенный скрипт должен быть гибким и ориентированным на эмоциональный отклик.

На что обратить внимание при создании скрипта?

Скрипт должен быть диалогом

Диалог — это основной инструмент общения с клиентом. Хороший скрипт не должен быть сухим и механическим. Он должен быть гибким, чтобы менеджер мог в реальном времени адаптироваться к потребностям клиента, задавать правильные вопросы и отвечать на возражения. Такой подход помогает не только удержать внимание клиента, но и наладить доверительные отношения.

Эмоции и человечность в скрипте

Добавление эмоций в скрипт помогает создать комфортную атмосферу для клиента. Не забывайте, что улыбку слышно! Простые фразы вроде «Мы рады вас слышать» или «Вы абсолютно правы» делают разговор более теплым и персонализированным.

Следование строгим, бездушным скриптам лишь оттолкнет клиента, и вместо того, чтобы закрыть сделку, вы можете попасть в его черный список.

Скрипт должен соответствовать процессу продаж

Скрипт должен быть структурированным и соответствовать этапам продажи. Он должен включать все важные моменты: от приветствия до закрытия сделки и последующего обслуживания. Хорошо прописанный скрипт помогает менеджеру четко следовать процессу, не упуская ни одного этапа и уверенно продвигаясь к цели.

Пример этапов

• Приветствие и установление контакта.
• Идентификация потребностей клиента.
• Презентация продукта или услуги.
• Отработка возражений.
• Закрытие сделки.
• Поддержка и последующее обслуживание.

Проверка и доработка скрипта

Важно постоянно анализировать и дорабатывать скрипты. Следите за тем, какие фразы работают, а какие приводят к срыву переговоров. Также добавляйте новые фразы и варианты ответов, если клиенты часто задают вопросы, на которые нет ответа в текущем скрипте.

Основные моменты для анализа

• Помогает ли скрипт достигать цели?
• Какие фразы способствуют продвижению в разговоре?
• Какие фразы мешают?
• Как удержать внимание клиента?

3. Отсутствие или беспорядок в CRM

Упущенные моменты в общении, просроченные сделки и дубли в CRM-системах — все это не только усложняет работу отдела продаж, но и снижает общую эффективность компании.

На что влияет беспорядок в CRM?

• Упущенные моменты и этапы взаимодействия с клиентом. Когда в сделке отсутствует задача или этап взаимодействия не фиксируется, менеджер может легко упустить важный момент. Это приводит к тому, что клиент чувствует недостаток внимания и начинает терять интерес. Если не проделать все шаги правильно, клиент может уйти к конкурентам, что является прямым упущением.
• Просроченные сделки. Не выполнение договоренностей — это серьезная ошибка. Просроченные сделки сразу же подрывают доверие клиента. Такие промахи невозможно простить, и, как правило, они ведут к окончательному разрыву отношений. Когда менеджеры не придерживаются сроков, это приводит к утрате клиента и, соответственно, сделок.
• Дубли сделок и контактов. Наличие дублей в системе создает ложное впечатление о количестве клиентов и сделок. Это усложняет работу менеджеров, требует дополнительных усилий для очистки данных и увеличивает нагрузку на команду. Дубли также затрудняют анализ эффективности работы отдела продаж и могут повлиять на корректность принятых решений.

Риски из-за отсутствия контроля

Без должного контроля, вы рискуете потерять не только клиентов, но и деньги. Отсутствие прозрачности в бизнес-процессах, нерегулярный контроль качества звонков, а также неправильно настроенные скрипты могут привести к значительным потерям.

• Высокие расходы на ручной контроль. Без автоматизации процесса анализа звонков, ваши сотрудники будут тратить время на прослушивание каждого разговора и ручную проверку качества. Это отнимает драгоценное время и приводит к повышению затрат.
• Невозможность выявить ошибки в реальном времени. Если вы не используете системы для мониторинга звонков, это означает, что ошибки могут быть замечены слишком поздно, после того как клиент уже ушел к конкуренту.

Всего одно решение чтобы остановить спад продаж из-за звонков

Мы уже обсудили проблемы в звонках и теперь подходим в главному вопросу: а как их устранить? Без качественного контроля и анализа взаимодействий с клиентами невозможно выявить все скрытые причины потери сделок.

Именно здесь на помощь приходит AI-анализ звонков. Этот инструмент позволил лично нам получать точные данные о каждом звонке, выявлять ошибки в разговоре и принимать меры до того, как потеря клиента станет необратимой. Можем помочь и вам – далее расскажем, как именно.

Как работает Мастер анализа звонков от ГЭНДАЛЬФ

• Запись и транскрибация всех звонков. Все звонки автоматически записываются и преобразуются в текст.
• Автоматическая классификация звонков. Звонки классифицируются по типу (продажа, консультация, жалоба).
• Неограниченные варианты анализа. Один звонок можно анализировать с различных критериев: выполнение стандартов, точки роста, ошибки.
• Аналитика по разным разрезам. Анализируйте звонки по сотрудникам, отделам или тенденциям рынка.
• AI-сценарии под запросы. Создавайте сценарии для анализа фраз, интонации, этапов разговора, и получайте подробную картину работы.
• Личный AI-коуч для сотрудников. Постоянная обратная связь с рекомендациями для улучшения работы.
• Интеграция с «1С». Данные звонков интегрируются с «1С», улучшая принятие решений.

Варианты контроля звонков

Как выглядит Мастер звонков от ГЭНДАЛЬФ

Представьте себе интерфейс, который не требует долгого обучения — все интуитивно понятно. Вся аналитика по звонкам доступна в одном месте, как на ладони. Все записи автоматически транскрибируются и классифицируются по категориям: продажи, жалобы, технические вопросы и другие. Это позволяет быстро получать точную информацию без лишних движений.

Система позволяет настроить любые сценарии анализа, будь то общая статистика по всей команде или детальный разбор звонков конкретного менеджера. Вы можете получить полную картину работы отдела, увидеть, кто из сотрудников не выполняет стандарты, а кто, наоборот, демонстрирует лучшие результаты.

Это не просто хранилище звонков. Мастер звонков работает в любое время дня и ночи и всегда доступен для анализа и улучшения работы команды. Он показывает, где именно теряется прибыль, какие фразы или моменты в разговоре приводят к отказам, и какие приемы приносят наибольший успех.

Все звонки аккумулируются в одном месте, автоматически транскрибируются и анализируются, предоставляя вам подробную информацию для принятия решений.

Как внедрить Мастер звонков под вашу команду и инфраструктуру

Интегрировать Мастер анализа звонков от ГЭНДАЛЬФ проще, чем кажется. Мы предлагаем два удобных варианта развертывания.

• На сервере вашей компании. Весь ИИ-сервис работает в вашем контуре, с полной настройкой доступа и управлением токенами. Это дает вам полный контроль.
• Через провайдера ИИ. Вся инфраструктура для работы с ИИ и управление доступами остаются у нас. Это поможет вам сосредоточиться на бизнесе, а не на технической части.

Что вы получаете с Мастером звонков

• Рост продаж на 15–25% — благодаря устранению ошибок и улучшению работы менеджеров.
• Снижение жалоб на 35% — клиенты получают нужные решения с первого звонка, и лояльность растет.
• Экономия 160+ часов в месяц — автоматизация контроля позволяет сэкономить кучу времени, которое теперь можно использовать на развитие.
• Объективные данные — теперь принимаете решения о команде на основе точной информации, а не интуиции.