Маркетинг обвиняет менеджеров, менеджеры обвиняют маркетинг: как речевая аналитика мирит отделы

В любой компании рано или поздно начинается знакомая перепалка. Маркетинг считает, что приводит нормальный поток обращений, просто менеджеры по продажам работают неуверенно и теряют клиентов на старте. Менеджеры уверены в обратном: каналы разогревают не ту аудиторию, половина звонков нерелевантна, а отделу продаж остается разбирать очередной поток случайных обращений.

Руководство получает две противоположные версии происходящего, а данных, которые могли бы подтвердить хотя бы одну из них, обычно нет. В итоге все держится на ощущениях: у кого голос громче и аргументация эмоциональнее, тот и прав.

Ситуация в компании из кейса была такой же — до тех пор, пока к работе не подключили разработку от ГЭНДАЛЬФ – «МастерИИ. Анализ звонков».

«МастерИИ. Анализ звонков»: что это?

«МастерИИ. Анализ звонков» — это инструмент речевой аналитики, который превращает обычные звонки в реальные данные для бизнеса. Он расшифровывает разговоры, привязывает каждый звонок к конкретной рекламной кампании и показывает, что реально работает, а что только тратит бюджет.

С помощью этого решения можно увидеть, где менеджеры по продажам уверенно ведут клиента к сделке, а где разговор теряется уже после первых фраз. Она показывает, какие каналы приносят лиды, которые закрываются в сделки, а какие — почти не дают результата.

С «МастерИИ. Анализ звонков» компании получают реальную картину:

• понимают, какие кампании тянут бюджет впустую;
• обновляют скрипты менеджеров по продажам на основе реальных успешных диалогов;
• могут снизить стоимость лида — в нашем примере на 27% за месяц;
• повышают конверсию отдела продаж — у нас это +18%.

Простыми словами, «МастерИИ. Анализ звонков» делает звонки прозрачными, показывает, что реально работает, и помогает маркетингу, продажам и руководству принимать решения на цифрах, а не на догадках.

Как речевая аналитика разрешила многолетнюю перепалку в компании

После внедрения аналитики каждый звонок автоматически расшифровывался и привязывался к источнику: каналу, кампании, объявлению. Это стало отправной точкой — картина перестала быть размытой. И неожиданности начались сразу.

Самый громкий рекламный канал, контекстная реклама, оказался почти пустым внутри.

Поток был внушительный, но около шестидесяти процентов звонков не относились к продажам.

Люди уточняли бытовые моменты, задавали общие вопросы, интересовались вакансиями — все что угодно, кроме товара или услуги.

И наоборот: тихий канал, на который никто особенно не смотрел, баннер на отраслевом портале, давал меньший объем обращений, но эти обращения стабильно превращались в сделки.

Фактически он работал эффективнее многих «звездных» кампаний.

Видно не только кто звонит, но и что происходит внутри диалога

Отдельный модуль системы анализировал речь менеджеров по продажам и клиентов: темп, тональность, структуру разговора.

Стало очевидно, где менеджеры уверенно ведут клиента к решению, а где разговор рассыпается буквально после первых фраз. Аналитика четко показала моменты, когда клиент начинает терять интерес, и наоборот — где менеджеры попадают в точку и удерживают внимание.

Результат: спор закончился, потому что спорить стало не с чем

Когда аналитика звонков стала частью ежедневной работы, привычная атмосфера «каждый доказывает свою правоту» очень быстро ушла. Данные оказались настолько прозрачными, что обсуждать стало нечего — цифры показывали, какие каналы приводят реальных клиентов, а какие просто создают видимость активности. Картина стала настолько четкой, что отказаться от эмоций и перейти к действиям было неизбежно.

Результаты первого месяца работы «МастераИИ. Анализ звонков».

• Стоимость лида сократилась почти на треть. Это произошло потому, что бюджет перестали распределять на каналы, которые создают поток нерелевантных обращений. Вместо этого деньги направили на источники, которые приносили реальных потенциальных клиентов. В результате каждый вложенный рубль стал работать ощутимо эффективнее.

• Конверсия менеджеров по продажам выросла примерно на восемнадцать процентов.

  После настройки каналов менеджеры начали получать более целевой поток, а обновленные скрипты, основанные на реальных успешных разговорах, позволили им удерживать внимание клиента и доводить его до решения. Появилось меньше «пустых» диалогов и больше конструктивных.

• Руководство получило прозрачную аналитическую систему. Теперь видно, какие кампании приносят результат, какие проседают, как менеджеры отрабатывают входящий поток и где возникают реальные узкие места. Все ключевые решения начали приниматься на основе конкретных цифр, а не предположений или субъективного опыта.

Почему это важно для ИТ-отделов, руководителей продаж, маркетинга и операционного блока

Эта история важна не только для маркетинга или менеджеров по продажам — она напрямую касается ИТ-команд, операционного блока и руководителей, принимающих стратегические решения. Анализ звонков перестает быть дополнительной функцией или «интересным инструментом» и превращается в полноценную часть инфраструктуры, на которой строится работа сразу нескольких подразделений.

Он объединяет данные, снимает постоянные противоречия между отделами и позволяет всем участникам процесса опираться на одинаковую, прозрачную фактуру.

Если компании нужно убрать двусмысленность в коммуникации между подразделениями и наконец увидеть, что работает на бизнес, а что просто создает шум, анализ звонков становится одним из самых быстрых и честных способов получить реальную картину.