Как сервисы речевой аналитики помогают выяснить, на каком этапе теряются сделки

Потеря сделки – это всегда неприятно. И дело не только в том, что не удалось закрыть продажу. Потери сделок – это упущенные возможности, а значит, и упущенная прибыль. Мало того, ошибки в процессе общения с клиентами могут повлиять на репутацию компании, а это обычно приводит к снижению доверия и уменьшению лояльности. И если вы не можете точно понять, на каком этапе все пошло не так, улучшить ситуацию будет невозможно.

Часто проблемы не видны сразу – они скрыты в ошибках, которые сотрудники совершают в процессе общения с клиентами. И эти ошибки повторяются снова и снова, потому что они не анализируются.

Вот вам несколько типичных сценариев

• Клиент теряет интерес, потому что менеджер отвечает по скрипту и не включает эмоции вообще.
• Возражения клиента игнорируются, и вместо того, чтобы понять истинную причину, менеджер переключается на следующий этап разговора.
• Важная информация теряется в процессе общения, менеджер спрашивает одно и то же из раза в раз, клиент бесится и уходит.

Как работают сервисы речевой аналитики – на примере решения ГЭНДАЛЬФ

Система автоматизации анализа звонков – это не просто решение для прослушивания разговоров. Это инструмент, который помогает вам понимать, что именно происходит в каждом разговоре с клиентом. Как это работает?

«МастерИИ. Анализ звонков» транскрибирует все звонки, превращая их в текст. После этого система анализирует этот текст с использованием искусственного интеллекта. Она автоматически выделяет ключевые моменты и фразы, оценивает, соблюдаются ли скрипты, и даже оценивает эмоциональное состояние участников разговора.

Что это дает?

• Объективность. В отличие от человеческого анализа, система не подвержена усталости или субъективности. Она анализирует все звонки, предоставляя полную картину.
• Гибкость. Вы можете настроить систему под свои собственные критерии оценки. Например, если для вашей компании важен контроль за соблюдением скриптов, система будет точно фиксировать, выполняются ли все этапы диалога.
• Мгновенная диагностика. Вместо того чтобы тратить часы на прослушивание звонков, система предоставляет готовые отчеты, которые сразу показывают слабые места.

Например, если несколько менеджеров делают одну и ту же ошибку в каждом третьем звонке, система покажет это. А вам не нужно будет вручную искать все эти моменты.

AI-анализ звонков: как исключение человеческого фактора помогает повысить точность

Когда речь идет о повышении конверсии и улучшении качества обслуживания, важнейший фактор – это объективность анализа. Именно в этом AI-подход значительно превосходит традиционные методы контроля.

Проблема, с которой сталкиваются многие компании, заключается в том, что человеческий фактор всегда вмешивается в оценку качества работы сотрудников. Это могут быть усталость, личные симпатии или, наоборот, предвзятость к сотрудникам.

Вот несколько примеров того, как работает система:

• Без эмоций: система не оценивает звонки на основе настроения руководителя, который может быть в плохом или хорошем расположении. Все оценочные критерии задаются заранее, и система беспристрастно анализирует каждый звонок по этим параметрам.
• Четкие результаты: благодаря AI, вы получаете точные данные, которые не зависят от субъективной оценки. Например, если менеджер не следовал сценарию, система укажет на это, а не просто предположит, что он мог забыть важный этап.
• Прозрачность: каждый менеджер может увидеть, где именно он ошибается, и что нужно исправить, чтобы улучшить свои результаты. Это конкретные моменты с точными примерами.

Таким образом, AI-анализ звонков позволяет вам не просто контролировать процессы, но и делать это с максимальной точностью и без ошибок, которые могут быть допущены человеком. Это и есть реальная сила автоматизации.

Примеры типичных ошибок, которые выявляет автоматизация анализа звонков

Ошибки в процессе общения с клиентами часто становятся причиной потери сделок, но не всегда они очевидны на первый взгляд. Когда менеджеры разговаривают с клиентами, они могут не заметить, как часто повторяют одни и те же ошибки. И именно здесь «МастерИИ. Анализ звонков» проявляет свою мощь.

Вот несколько типичных проблем, которые система автоматически выявляет

1. Потеря интереса клиента. Менеджер отвечает слишком шаблонно или слишком сухо, клиент не чувствует вовлеченности и начинает терять интерес. Такие моменты система отслеживает и подсказывает, где нужно добавить эмоций или изменить подход.
2. Игнорирование возражений. В ходе разговора клиент может озвучить свои сомнения – например, «я подумаю», «конкурент предложил дешевле» или «не уверен в качестве». Менеджер может проигнорировать эти возражения или попытаться быстро перейти к следующему этапу, не проработав возражение должным образом. Система помогает выявить такие моменты, а менеджер получает четкую рекомендацию, как правильно отработать возражение.
3. Пропущенные детали заявки. Зачастую в разговоре клиент упоминает важные детали (сроки, условия доставки, дополнительные требования), но менеджер не уточняет эти моменты или не понимает их важности. Такие ситуации система легко находит, позволяя избежать недопонимания и упущения важной информации.
4. Задержки с ответом. Долгие паузы, отсутствие реакции на вопросы клиента – это не только раздражает, но и может привести к утрате интереса. Система отслеживает такие моменты и дает обратную связь по длительности пауз, позволяя менеджеру работать быстрее и увереннее.
5. Несоблюдение скриптов. Простой, но важный момент: нарушение стандартных этапов разговора, таких как приветствие, выявление потребностей или финализация сделки. Система четко фиксирует, если этапы были пропущены или выполнены некачественно, и дает рекомендации по улучшению.

Эти ошибки часто остаются незамеченными при выборочном прослушивании, но автоматизация анализа звонков помогает найти их на массовом уровне.

Как автоматизация помогает быстро выявить слабые места в процессе продаж

Когда речь идет о повышении конверсии и эффективности отдела продаж, важен каждый элемент взаимодействия с клиентом. Даже небольшая ошибка может повлиять на конечный результат, но зачастую эти ошибки остаются незамеченными в потоке повседневной работы.

«МастерИИ. Анализ звонков» автоматически анализирует все звонки и выделяет ключевые моменты, которые требуют внимания

• Идентификация проблемных этапов. Вместо того чтобы вручную слушать тысячи звонков, система автоматически определяет, на каком этапе происходит потеря клиента. Например, если большинство сделок срываются на этапе первого контакта, система сразу покажет эту тенденцию, и вы сможете направить усилия на улучшение этого этапа.
• Обратная связь в реальном времени. Каждый менеджер получает персонализированные рекомендации по улучшению работы. Например, если сотрудник часто пропускает ключевые вопросы или не уделяет внимания возражениям, система сразу же уведомит его и предложит варианты улучшений.
• Контроль динамики изменений. Внедрение нового скрипта или техники продаж не всегда дает немедленный результат. Система позволяет отслеживать, как изменения влияют на общую картину, и сравнивать результаты до и после изменений. Это помогает точно понять, что работает, а что нужно доработать.

С помощью «МастерИИ. Анализ звонков» вы получаете полную картину слабых мест в процессе продаж, а это первый шаг к их устранению и увеличению конверсии.

«МастерИИ. Анализ звонков»: основной функционал

1. Автоматическое выявление проблемных зон в процессе общения

   «МастерИИ. Анализ звонков» проводит глубокий анализ каждого разговора. Система автоматически выделяет ключевые моменты: отрабатываются ли возражения, соблюдаются ли все этапы скрипта, фиксируются ли важные детали от клиента (например, сроки или требования). Если какой-то этап процесса постоянно пропускается или не прорабатывается должным образом, система сразу это покажет. Например, если на этапе квалификации менеджер не уточняет важные вопросы или не слушает клиента, система зафиксирует этот момент и выдаст рекомендацию для улучшения.

2. Индивидуальные рекомендации для каждого менеджера

   Вместо того чтобы просто обобщать данные, система предоставляет персонализированную обратную связь каждому сотруднику. Например, если менеджер пропустил важное возражение клиента, система покажет, где именно произошла ошибка, и предложит альтернативный подход к обработке возражений. Это гораздо более точный и полезный инструмент, чем общие отчеты, которые часто не дают понимания, что именно нужно исправить.

3. Обратная связь в реальном времени
   

   Когда менеджеры получают обратную связь не через месяц, а сразу после звонка, это помогает быстрее внести изменения в процесс. «МастерИИ. Анализ звонков» генерирует отчеты по каждому звонку, которые доступны руководителю или менеджеру сразу после завершения разговора. Это позволяет не только улучшать текущую работу, но и повышать качество обслуживания клиентов в процессе. Оценка эффективности скриптов и оптимизация коммуникаций

4. Система позволяет оценить, насколько эффективно используются стандартные скрипты

   Например, если какой-то элемент скрипта приводит к тому, что клиент теряет интерес или уходит на этапе возражений, система выделит это и предложит решение. Можно легко заметить, какие фразы и подходы работают, а какие не дают желаемого эффекта. Это позволяет улучшить скрипты и адаптировать их под специфические нужды бизнеса.

5. Анализ эмоциональной окраски разговора

   Важной частью анализа является оценка эмоций, как клиента, так и менеджера. На основе анализа текста система может выявить, когда клиент проявляет недовольство или, наоборот, когда разговор переходит в положительное русло. Это помогает не только улучшить работу с возражениями, но и понять, какие моменты вызвали наибольшие эмоции у клиента. Система выделяет такие моменты и предоставляет подробный отчет, который можно использовать для обучения сотрудников.

6. Гибкость настройки под специфические бизнес-процессы

   В отличие от стандартных решений, которые предлагают только базовые сценарии анализа, «МастерИИ. Анализ звонков» позволяет настроить систему под конкретные бизнес-процессы и KPI компании. Вы можете задать свои собственные критерии оценки звонков, в том числе для разных отделов: продаж, поддержки или сервисных служб. Это дает вам полную свободу в настройке работы системы, чтобы она максимально соответствовала вашим потребностям и целям.

7. Автоматическая классификация звонков и создание отчетов

   Каждый звонок автоматически классифицируется по типу: консультация, продажа, жалоба, технический вопрос и т.д. Это позволяет сразу получить представление о том, какие звонки требуют внимания, а какие – нет. После анализа звонков система автоматически генерирует отчеты, которые дают руководителям четкое представление о текущем состоянии дел и о том, где именно происходят потери.

С помощью «МастерИИ. Анализ звонков» ваш бизнес получит точные данные, которые позволят не только выявлять ошибки, но и исправлять их в реальном времени. Вы уже не будете полагаться на ситуацию: вы будете принимать решения, основанные на фактах и реальных данных, что поможет значительно увеличить конверсию без необходимости увеличивать затраты на привлечение клиентов.

Вот как выглядит принцип работы сервиса:

Как автоматизация помогает быстро выявить слабые места в процессе продаж

Когда дело касается продаж, каждая ошибка может стать причиной потери сделки. В традиционном подходе, когда прослушиваются лишь случайные звонки, сложно понять, на каком именно этапе теряется клиент. Однако «МастерИИ. Анализ звонков» делает этот процесс более прозрачным.

Вот как система помогает быстро выявить слабые места в процессе

Мгновенная диагностика проблемных зон

Система автоматически выделяет этапы, на которых происходят потери. Например, согласно отраслевой статистике, до 40% клиентов теряются на этапе первого звонка. Это может быть связано с тем, что менеджеры неправильно квалифицируют клиента или не фокусируются на его потребностях. Вместо того чтобы тратить дни на разбор нескольких случаев, система сразу покажет, где происходят ошибки и на каком этапе все пошло не так.

Обратная связь для сотрудников в реальном времени

После каждого звонка система генерирует отчеты, которые становятся доступными сразу. Благодаря этому менеджеры получают мгновенную обратную связь, что позволяет сразу исправить ошибки и улучшить работу с клиентами.

Анализ повторяющихся ошибок

Система помогает выявить повторяющиеся ошибки, такие как неудовлетворительная работа с возражениями, игнорирование важных деталей клиента или неправильное использование скриптов. Это позволяет не только видеть текущие проблемы, но и отслеживать, как часто они повторяются.

Например, 32% сделок теряется из-за того, что менеджеры не уточняют важные требования клиента, такие как сроки или объемы, что приводит к потере интереса со стороны клиента.

Оценка эффективности каждого этапа скрипта

Вместо того чтобы полагаться на субъективное мнение о работе сотрудников, система автоматически фиксирует, какие фразы и подходы работают, а какие нет. Это дает возможность корректировать скрипты и повысить эффективность каждого этапа продаж. 28% сделок теряется именно на этапе работы с возражениями, когда менеджер не в состоянии отличить «дешевле» от «я подумаю» и решает проблему не на том уровне.

Контроль динамики изменений

Важным преимуществом системы является возможность отслеживать влияние изменений в скриптах или процессе на результаты. Вы можете увидеть, как новое обучение или корректировка скриптов влияет на конверсию и скорость решения проблем. Это позволяет гибко реагировать на изменения и поддерживать высокий уровень качества обслуживания.

Таким образом, с помощью «МастерИИ. Анализ звонков» вы получаете полную картину слабых мест в процессе продаж, устраняя их без необходимости увеличивать затраты на привлечение новых клиентов. Все изменения происходят благодаря точному анализу данных, а не догадкам.

Как увеличение конверсии без дополнительных затрат на привлечение клиентов

Постоянное увеличение конверсии без дополнительных затрат на привлечение клиентов – это идеальный сценарий для любого бизнеса. Важно, чтобы компания не просто увеличивала количество лидов, но и работала над тем, чтобы каждый из них был качественным и завершался успешной сделкой.

Здесь на помощь приходит «МастерИИ. Анализ звонков».

Как система помогает увеличить конверсию без увеличения бюджета на привлечение клиентов?

Устранение потерь на критических этапах

Статистика показывает, что даже простое внедрение AI-анализа снижает потери клиентов и помогает улучшить результаты отдела продаж. Это особенно важно, если ваш бизнес сталкивается с проблемой потери клиентов на первых этапах общения, как это часто бывает, когда менеджеры не успевают квалифицировать клиента или не выявляют его основные потребности.

Исправление ошибок в реальном времени

«МастерИИ. Анализ звонков» предоставляет возможность мгновенно выявлять проблемы в процессе общения с клиентом. Вместо того чтобы тратить время на разбор отдельных звонков, система автоматически определяет, где происходят ошибки, и дает рекомендации по их устранению. Это позволяет оптимизировать работу отдела продаж и повысить его эффективность, не увеличивая затраты на привлечение новых клиентов.

Оптимизация работы с текущими клиентами

Повышение конверсии не всегда связано с привлечением новых клиентов – часто гораздо проще работать с уже имеющимися. Анализ звонков помогает улучшить подход к текущим клиентам, повысить их удовлетворенность и лояльность. Когда менеджеры точно понимают потребности клиентов и могут оперативно на них реагировать, конверсия растет.

Снижение затрат на обучение сотрудников

Обучение новых сотрудников всегда требует времени и финансов. С «МастерИИ. Анализ звонков» процесс обучения становится гораздо быстрее, так как система предоставляет реальную обратную связь по каждому звонку. Новички могут сразу увидеть, что именно они делают не так, и какие фразы или действия нужно улучшить. Это позволяет сократить время, необходимое для адаптации новых сотрудников, и повысить их эффективность без дополнительных затрат.

Снижение времени на поиск лучших практик

Система автоматически выявляет лучшие практики общения с клиентами и помогает быстро тиражировать их среди сотрудников. Благодаря этому вы получаете результат, не тратя дополнительные ресурсы на обучение или исследования, что также помогает экономить время и деньги.

Вместо того чтобы увеличивать маркетинговые расходы, система помогает вам оптимизировать работу с текущими клиентами и повысить эффективность отдела продаж.

Если вы хотите улучшить свои бизнес-процессы, сократить затраты на привлечение клиентов и ускорить рост, внедрение системы речевой аналитики – это шаг в правильном направлении.