Вам когда-нибудь приходилось следить за качеством 5000 звонков в день? Нет? Ну, вот и не надо. А вот руководителям колл-центров — приходилось. И, поверьте, они точно не радовались, когда осознавали, что успевают прослушать менее 2% всех разговоров. Оставшиеся 98% — это как слепая зона, в которой происходит куча важных моментов, которые просто не фиксируются.
Представьте себе, что вы — Анна, руководитель отдела качества в большом колл-центре. Ваш день начинается не с кофе, а с сотни проблем, которые нужно решить.
Каждое утро, приходя в офис, Анна открывает почту и видит десятки жалоб от клиентов. «Почему мне не могут правильно объяснить условия?» — пишет один.
«Меня достали с этими звонками!» — пишет другой. Она переворачивает листы отчетов, где по каждому сотруднику указано, что они «хорошо поработали» или «нуждаются в улучшении». Но
Анна точно знает: все это субъективно.
Расскажите нам свою историю
Ответим на вопросы и подберем время для консультации.
Перейти к вебинаруПроблема №1: выборочный контроль звонков
Каждый день в колл-центр поступают тысячи звонков. 5000 звонков в день — вот с чем приходится сталкиваться. Анна и ее команда имеют возможность прослушать только несколько десятков звонков.
Но что из этого реально можно оценить? Все просто — почти ничего. Звонки часто прослушиваются выборочно, и каждый сотрудник по-своему трактует качество работы. Она прекрасно понимает, что даже если они прослушают 2% всех звонков, этого недостаточно, чтобы действительно понять, как работает ее команда.
Анна всегда задает себе вопрос: «А что, если ошибка скрыта где-то в этих 98% звонков, которые никто не слышал?» Ведь это как смотреть на картину, не видя всех ее частей. Один звонок — и ошибка, которая может стоить бизнесу. Но у нее нет времени слушать все. Колл-центр работает быстро, и она должна принимать решения.
Проблема №2: жалобы клиентов
Еще одна проблема, с которой сталкивается Анна, — это жалобы клиентов. Она видит, как их количество растет, но многие из них остаются без должного внимания. Кто-то не доволен тем, что менеджер недостаточно вежлив, кто-то считает, что его запутали в условиях.
Клиенты начинают жаловаться, а не сдержанные эмоции сотрудников порой становятся причиной этих жалоб. Анна понимает, что нужно что-то менять, но не знает, где искать решение. Все, что она может сделать — это еще раз провести тренинг для сотрудников, еще раз поговорить с каждым о вежливости и правильных скриптах. Но это не всегда помогает.
Когда клиент говорит: «Меня достали эти звонки», это сигнал тревоги. Анна переживает, но как ей разобраться, что именно пошло не так, если она не может послушать все звонки? Ситуация становится все более напряженной, и жалобы продолжают поступать.
Проблема №3: субъективность оценок
Анна всегда пыталась объективно оценить качество работы менеджеров, но это оказалось не таким простым делом. Когда один менеджер оценивает звонок как «отличный», а другой — как «средний», это создает кучу вопросов. Как точно понять, что было не так? Что именно можно улучшить в этом разговоре? Ведь тот же звонок для разных людей может восприниматься по-разному.
Она не раз задумывалась: «Что, если я могу упустить какие-то мелочи, которые потом приведут к большим проблемам?» Например, сотрудник не заметил, как мягко, но настойчиво клиент отклоняет предложение. Или менеджер не использует ключевые фразы, которые могли бы значительно повлиять на решение клиента.
Все эти детали остаются незамеченными, ведь кто-то может послушать звонок в хорошем настроении и не заметить ошибки, а кто-то — на ходу решать, что «нужно доработать» в голосе сотрудника.
И вот в какой-то момент все изменилось.
Анна сидела в своем кабинете, просматривая отчеты, когда ей на глаза попался документ, который она давно откладывала. Это был план по внедрению системы искусственного интеллекта для анализа звонков. Идея была в том, чтобы система могла прослушать и проанализировать 100% звонков, выявить ошибки и улучшения, на которые человеческому уму не хватало времени.
Анна долго сомневалась, но в какой-то момент поняла: «Если я не сделаю этого сейчас, мы так и будем топтаться на месте».
Решение, которое спасло наших героев, может быть полезно и вам
Приглашаем вас посмотреть вебинар о нашей разработке и ее пользе для аналитики звонков.
Перейти к вебинаруРешение: «МастерИИ. Анализ звонков»
Через месяц после внедрения системы «МастерИИ. Анализ звонков» результаты были ошеломляющими. Система стала анализировать все звонки, и теперь Анна могла получить четкую картину происходящего в колл-центре.
- Конверсия в продажу выросла с 25% до 31%. ИИ показал, что многие менеджеры не могли грамотно обработать возражения клиентов, например, «пришлите информацию на почту». Когда эта проблема была решена, продажи пошли вверх.
- Средний чек увеличился на 18%, потому что успешные менеджеры начали чаще применять технику кросс-продаж, о которой раньше просто не было времени говорить на тренингах.
- 160 часов экономии в месяц. Система автоматизировала анализ звонков, и теперь менеджеры тратили меньше времени на прослушивание и разборы. Все было готово сразу, в нужное время.
- Мотивация сотрудников стала объективной. Теперь бонусы и премии начислялись по результатам анализа, а не по субъективным оценкам руководства. Это повысило прозрачность и мотивацию всей команды.
Анна была приятно удивлена: благодаря системе, которая раньше казалась чем-то непонятным и сложным, все стало проще. Она могла не только контролировать качество работы, но и учить своих сотрудников на примере лучших звонков, которые были заранее отобраны как эталон.
Почему это работает?
Речевой анализ с помощью ИИ — это эффективный инструмент, который позволяет контролировать 100% звонков, а не полагаться только на случайный выборочный контроль. Вместо того чтобы слушать лишь небольшую часть звонков, система анализирует все разговоры, что позволяет вам получить полное представление о том, что происходит в колл-центре. Важно, что все данные становятся четкими и объективными, без субъективных оценок.
Представьте, что вы, как руководитель, всегда имеете доступ к детальному анализу всех звонков. Это помогает понять, какие продукты сложнее продавать, какие каналы маркетинга работают лучше всего и где ваши менеджеры совершают ошибки. Такой подход не только удобен, но и крайне важен для бизнеса.
Давайте рассмотрим подробнее, что именно можно улучшить.
Больше продаж
С помощью ИИ вы сможете быстро выявлять слабые места в работе менеджеров и устранять их. Например, если система покажет, что менеджеры не могут эффективно работать с возражениями клиентов, это станет сигналом для обучения и улучшения работы. Это, в свою очередь, поможет увеличить конверсию и рост продаж.
Экономия времени
ИИ анализирует звонки за вас, а значит, ваши сотрудники могут сосредоточиться на более важных задачах. Они не тратят время на прослушивание всех разговоров и разборы ошибок, а могут работать над улучшением сервиса или обучением новых сотрудников. Время расходуется более эффективно.
Мотивация и прозрачность
Когда сотрудники понимают, что их работа оценивается по объективным данным, а не по субъективному мнению руководителя, это стимулирует их работать лучше. ИИ помогает установить четкие критерии для начисления бонусов, что дает сотрудникам понимание, за какие действия они получают награду.
Качество обслуживания на высоте
ИИ помогает выявить, какие моменты в общении с клиентами могут быть улучшены. Если система покажет, что какие-то фразы или подходы не работают, вы сможете оперативно изменить их. Это позволяет улучшить клиентский опыт и повысить удовлетворенность клиентов.
Нейросеть, анализ звонков… как это связано?
«МастерИИ. Анализ звонков» от ГЭНДАЛЬФ — это современное решение, которое помогает компаниям не просто прослушивать звонки, а глубоко анализировать их. Система выявляет ключевые тренды, эмоции и инсайты, которые помогают улучшать обслуживание, повышать продажи и минимизировать риски, благодаря использованию нейросетей.
Что входит в функционал системы
- Автоматическое транскрибирование звонков. Все разговоры с клиентами автоматически преобразуются в текст, что позволяет мгновенно анализировать содержание каждого общения.
- Анализ эмоций и настроения. Система определяет тональность разговора, выявляя моменты недовольства клиента или его положительное отношение.
- Интеграция с «1С». Все данные о клиентах и их историях звонков синхронизируются с вашей учетной системой, что помогает получать более точные и обоснованные аналитические данные.
- Аналитика по скриптам. Система проверяет, насколько правильно соблюдаются скрипты, и выявляет ошибки в общении с клиентами.
- Кастомизация сценариев анализа. Возможность настройки анализа под задачи вашего бизнеса, будь то улучшение качества обслуживания или оптимизация продаж.
Главная цель «МастерИИ. Анализ звонков» — объективный контроль качества всех взаимодействий с клиентами. Система помогает выявлять ошибки в реальном времени и предоставляет рекомендации для улучшения общения, что способствует более быстрому обучению сотрудников и повышению общей продуктивности.
Преимущества «МастерИИ. Анализ звонков» от ГЭНДАЛЬФ
На рынке есть много решений для анализа звонков, но «МастерИИ. Анализ звонков» от ГЭНДАЛЬФ выделяется рядом уникальных преимуществ.
- Гибкость настройки под задачи бизнеса. В отличие от многих решений с жесткими шаблонами, наша система позволяет настраивать сценарии анализа в зависимости от потребностей вашего бизнеса.
- Использование технологий ИИ для более точного анализа. Это не только транскрибирование звонков, но и анализ эмоций, выявление ключевых фраз и отслеживание соблюдения скриптов.
- Интеграция с «1С» и другими системами. Легкая синхронизация данных о клиентах и их историях звонков с внутренними системами компании.
- Анализ эмоций клиента и подсказки для сотрудников. Мы не только анализируем текст, но и оцениваем эмоциональную окраску общения, что помогает выявить проблемы сразу. Также система предлагает подсказки для сотрудников, что помогает улучшать их навыки в реальном времени.
Эти преимущества делают нашу систему не просто инструментом для анализа звонков, а мощным помощником для роста бизнеса, повышения качества обслуживания и оптимизации процессов.
«МастерИИ. Анализ звонков» поможет увеличить конверсию и прибыль
Проведем демонстрацию и покажем весь функционал на реальном примере.
Нужна демонстрация
 1.png){kind=icon}
.png){kind=icon}