Как настроить аналитику звонков под бизнес-цели: от проверки скриптов до оценки лояльности

Во многих компаниях звонки клиентов до сих пор слушают выборочно. Один-два разговора в неделю — и на основе этого делаются выводы о качестве работы отдела продаж или поддержки. Проблема в том, что это не аналитика, а угадайка. Руководитель получает не данные, а впечатления. Итог — потери в продажах, снижение лояльности клиентов и отсутствие системного роста.

Переводим цели бизнеса в метрики

Любая аналитика начинается с вопроса: «Зачем?» Не ради красивых графиков, а ради реальных показателей, которые можно улучшить. Вот как конкретные цели бизнеса превращаются в аналитику звонков:

1. Увеличить конверсию из звонка в сделку. AI-анализ с помощью речевой аналитики «МастерИИ. Анализ звонков» помогает отследить, где теряются клиенты: на презентации, при ответах на возражения, во время уточнений условий. Система подскажет, какие фразы повышают шанс закрытия сделки, а какие — отпугивают покупателя.
2. Снизить отток и негатив. «МастерИИ. Анализ звонков» умеет выявлять эмоциональный тон речи. Если клиент раздражен, устал или не получил ответа, система отметит это и даст рекомендации, как вернуть доверие. Это особенно важно для контакт-центров и компаний с повторными продажами.
3. Вырастить допродажи. Искусственный интеллект улавливает «моменты возможности» — когда клиент сам ознучает потребность, но менеджер не предлагает решение. Программа фиксирует такие фразы и предлагает встраивать готовые офферы прямо в скрипты.
4. Повысить качество сервиса. Когда каждый звонок анализируется автоматически, руководитель видит, кто из сотрудников нарушает стандарты, а кто, наоборот, удерживает клиентов и превращает сложные диалоги в продажи. Это реальная поддержка руководителя на линии.
5. Сделать работу отдела предсказуемой. Регулярная аналитика звонков превращает хаотичные метрики в понятные тренды. Руководитель видит отклонения KPI неделя к неделе, фиксирует повторяющиеся ошибки и может вовремя вмешаться — до того, как проблема перерастет в убытки.

Проверка скриптов: как уйти от «слепых зон»

Даже самые качественные скрипты со временем устаревают. Клиенты начинают задавать новые вопросы, рынок меняется, появляются конкуренты с другими офферами. Ручная проверка разговоров не успевает за этим. Но AI-анализ решает задачу системно.

«МастерИИ. Анализ звонков» сравнивает реальные звонки с идеальным сценарием:

• фиксирует, где менеджеры отклоняются от скрипта;
• отмечает, какие блоки не работают (например, клиент часто перебивает или меняет тему);
• предлагает корректировки по структуре и формулировкам.

Вместо того чтобы переслушивать сотни записей, руководитель получает отчет с конкретными пунктами для доработки. Это экономит часы анализа и делает обновление скриптов регулярной практикой, а не экстренной мерой.

Как внедрить аналитику звонков под свои задачи

Многие компании подключают систему анализа звонков и ждут мгновенного результата — рост продаж, улучшение сервиса, меньше жалоб. Но аналитика не работает по принципу «включил — и все стало идеально». Чтобы данные действительно помогали бизнесу, нужно встроить аналитику в процессы и подчинить ее вашим целям.

Ниже – пошаговый план, как сделать это грамотно

1. Определите бизнес-цель

С чего начинается любая аналитика — с вопроса «Зачем?». Хотите увеличить конверсию? Уменьшить отток? Понять, где клиенты теряют интерес? Четкая цель задает направление. Например: «повысить долю успешных звонков на 15%» или «снизить количество негативных отзывов».

2. Подключите систему речевой аналитики «МастерИИ. Анализ звонков»

После постановки целей подключите программу к вашему коллтрекингу или CRM. «МастерИИ.Анализ звонков» автоматически начнет анализировать все звонки — фиксировать ключевые фразы, эмоции, длительность диалога и результат. Никаких ручных действий — все происходит фоном.

3. Сформулируйте KPI.

Без измеримых показателей не будет роста. Определите, какие метрики важны именно вам:

• доля позитивных диалогов;
• процент соблюдения скрипта;
• количество допродаж;
• средняя продолжительность успешного разговора.

Эти показатели можно отслеживать прямо в «1С», если система интегрирована с «МастерИИ. Анализ звонков».

4. Создайте отчеты под себя

Не всем нужны одни и те же данные.

• Руководителю отдела продаж важна конверсия и средний чек;
• директору по маркетингу — источники звонков и реакции клиентов;
• руководителю клиентской службы — оценка лояльности и время обратного ответа.

«МастерИИ. Анализ звонков» позволяет настраивать отчеты по ролям, чтобы каждый видел именно то, что ему нужно для принятия решений.

5. Регулярно пересматривайте результаты

Аналитика — не разовый проект, а постоянный инструмент улучшений. Цели бизнеса меняются, скрипты обновляются, рынок реагирует по-новому. Поэтому отчеты нужно анализировать регулярно — хотя бы раз в неделю. Так вы сможете вовремя замечать тенденции, корректировать стратегию и держать отдел в фокусе.

Почему важна интеграция, а не просто функционал

Когда компании выбирают новую систему, внимание чаще всего сосредоточено на функциях: какие отчеты строит, что анализирует, как показывает эмоции. Но без интеграции с «1С» и CRM даже самый «умный» анализ превращается в ручной труд. После каждого звонка сотрудникам приходится переносить данные вручную — а значит, неизбежны ошибки и потери.

С «МастерИИ. Анализ звонков» все происходит автоматически. Информация о каждом звонке, истории общения и даже пропущенные вызовы попадают прямо в «1С». В карточке клиента сразу видна полная история взаимодействий, без дополнительных действий.

Комплексный подход вместо «прослушали и забыли»

Вместо того чтобы вручную выбирать «показательные» звонки, система анализирует все разговоры — по содержанию, тону, скриптам и результатам.

• Менеджер не забывает перезвонить, потому что все пропущенные вызовы фиксируются автоматически.
• Руководитель видит, кто соблюдает сценарий, а кто нет.
• Маркетинг получает реальные данные о том, что волнует клиентов.

Когда «МастерИИ. Анализ звонков» интегрирован с «1С», компания видит всю воронку продаж: от первого обращения до сделки. Можно точно понять, где теряются клиенты, какие фразы работают, а какие — мешают продажам.

Аналитика звонков — не просто инструмент контроля. Это способ перевести бизнес-цели в язык данных. Увеличить конверсию, вернуть клиентов, улучшить скрипты и обучить команду — все это становится возможным, когда вы знаете, о чем говорят ваши клиенты.

Если раньше на анализ разговоров уходили недели, то с «МастерИИ. Анализ звонков» вы получаете ответы уже на следующий день. И решения принимаете не на ощущениях, а на фактах.