Вы читаете первую статью из цикла, посвященного CRM-системам. Как показывает практика, далеко не все понимают, что это такое и для чего нужно. Чтобы проще объяснить роль CRM-системы в бизнесе, мы провели беседу со специалистом «ГЭНДАЛЬФ» по работе CRM-систем – Осипенко Григорием.
– Григорий, что такое «CRM-система»? Простыми словами.
– Для простого ответа достаточно расшифровать аббревиатуру CRM (Customer Rrelationship Management) – управление взаимодействием с клиентами. Многие считают CRM программой. Но это не так. Само понятие «CRM» включает в себя целую «философию» работы компании: специальный подход к взаимодействию с клиентами.
А CRM+система – это уже программный продукт, который предполагает работу в соответствии с «философией» компании. Другими словами, CRM-система – это инструмент для воплощения стратегии взаимодействия с клиентами.
Уже слышали о «1С:CRM» ПРОФ?
Планирование продаж, контакты с клиентами, выполнение воронки продаж. И это еще не все!
– Чем CRM-ситема так привлекает бизнесменов?
Записная книжка. Клиентская база
– Во-первых, это записная книжка с клиентской базой. Главный актив любой компании – это клиенты. Свои услуги и товар (пусть даже самого высокого качества) компания не сможет никому продать, если не найдет клиентов и не сможет их удержать. Конкуренция растет, появляется все больше предприятий как в малом, так и в среднем бизнесе. Важно уметь «завоевывать» лояльность клиентов, чтобы эту конкуренцию выдержать и получить прибыль.
СRM-система дает возможность сегментировать базы клиентов и в нужное время предлагать клиенту нужный продукт.
Таким образом, потребность в CRM-системах возникает практически у всех, так как у любого бизнеса есть клиенты. В особенности, если клиентская база большая. Данные о всех клиентах фиксируются в системе, что помогает не терять важную информацию: все адреса, номера телефонов, вид деятельности, имена сотрудников организации и зоны их ответственности. Зная все это, есть возможность правильно предлагать продукт исходя из потребностей клиентов. Например, в момент, когда появляется какой-то новый продукт, можно сделать выборку из огромной базы клиентов и быстро найти тех, кому он будет наиболее интересен.
В момент, когда клиент звонит, в системе открывается специальное окно, отображающие все данные о нем. Согласитесь, всегда приятно, когда вас помнят и приветствуют по имени. В особенности этот инструмент полезен, если с клиентом начинает работать другой менеджер.
Инструмент управления процессом продажи
В CRM-системе каждая сделка с клиентом фиксируется по этапам. Например: первый этап – презентация продукта, второй – обсуждение деталей, третий – коммерческое предложение, четвертый – обратная связь по согласованию и корректировка, пятый – согласование счета, шестой – отгрузка товара, седьмой – обратная связь от клиента о продукте, восьмой – подбор продуктов, которые можно допродать.
Используя CRM-систему, каждую продажу можно структурировать по таким этапам. Руководитель организации всегда будет знать, сколько сделок сейчас находится в работе у его продавцов. Например, если он видит, что 10 сделок на этапе коммерческого предложения, то можно спрогнозировать (с учетом истории конверсии), с какой вероятностью они завершаться успешно и сколько денег можно получить уже через месяц. Так управлять продажами и планировать проще.
Кроме этого можно анализировать расходы, например, на рекламу. Можно отслеживать, с каких источников обратился клиент, и оценивать, на что средства были потрачены зря, а на что нет. И это далеко не все.
– Какие бывают CRM-системы?
– CRM-системы можно различать по назначению, уровню обработки, способу организации и не только. Выше мы рассмотрели самые базовые задачи, которые, как правило, решает любая CRM-система.
CRM-системы операционного класса подойдут, если компания планирует:
наладить учет клиентов и взаимодействие с ними; организовать простые процессы; получать быстрый доступ к информации.Аналитические CRM-системы подойдут больше, если компании необходимо:
проводить расширенный сбор и аналитику накопленных данных с использованием разных методик; автоматизировать все внутренних процессов; гибко настраивать систему под свои нужды; подключать дополнительные модули.Аналитические CRM-системы требуют бо́льших затрат при внедрении, но при верном подходе дают гораздо более высокую отдачу.
Подробнее виды CRM-систем мы рассмотрим в следующей статье. В ней же обсудим, кому и какую CRM- систему лучше выбрать.
