Будем откровенными: главной целью предпринимателя является получение прибыли, а не благотворительность. Именно поэтому интересы клиента редко бывают на первом месте. Но современная реальность диктует новые правила.
Либо вы клиентоориентированы, либо ваш бизнес под угрозой!
В условиях современного бизнеса, где одинаковые товары и услуги предлагают разнообразные компании, единственная возможность выделиться среди конкурентов – предложить не только качественный продукт, но и качественную, клиентоориентированную работу с клиентом.
Клиентоориентированность – это ваша способность извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Что дает клиентоориентированность вашему бизнесу:
- Заставляет клиентов возвращаться к вам и покупать больше и чаще.
- Становится причиной того, что покупатели рассказывают о вас друзьям и приводят именно к вам.
- Обеспечивает вам высокую конкурентоспособность и надежное будущее.
Клиентоориентированность не для вас, если:
- Вы монополист – нашли нишу без конкурентов и высокий спрос на товар.
- С вами работают непривередливые клиенты – тут вам повезло, клиенты «всеядны» и не хотят, чтобы к ним относились с уважением и заботой.
В противном случае вывод один – клиентоориентированность – это ваш шанс увеличить свою прибыль и выделиться среди прочих компаний.
Может быть, вы уже клиентоориентированы?
Давайте проверим, возможно, ваша компания уже соответствует основным принципам клиентоориентированности, и вам следует развивать другую область своего бизнеса. Приведем небольшой тест.
Ответьте на следующие вопросы «да» или «нет»:
- Мы выясняем, понимаем потребности покупателей и делаем предложение, исходя из полученной информации;
- Клиентам комфортно общаться с нами, наши взаимоотношения построены на доверии и уважении;
- Наши продукты и услуги соответствуют ожиданиям потребителей, а иногда даже их превосходят;
- Я как руководитель компании готов к общению с клиентом в случае позитивных и негативных обращений;
- Мы готовы меняться вслед за изменениями потребителей и их желаний.
Если вы ответили на каждый из них положительно, поздравляем, ваши клиенты вряд ли уйдут от вас к конкурентам. Если же многие из них вызвали у вас сомнения, эта статья поможет вам начать первые шаги по налаживанию качественной работы с клиентами!
2 уровня клиентоориентированности
Вы должны понимать, что клиентоориентированность – это целая система, за которой стоит серьезная работа, и ее сложно внедрить за пару дней. Но начать нужно как можно раньше и вести работу каждый день на разных уровнях проработки.
Клиентоориентированные сотрудники
Клиентоориентированный персонал станет вашим главным преимуществом. Такие сотрудники ставят во главу угла клиента и его потребности, знают, что действительно нужно клиенту и предлагают именно то, что может решить его задачи.
Что вы получите:
Лояльных клиентов, которые будут помогать вам развивать ваш бизнес с помощью обратной связи высокого качества и «сарафанного радио».
Клиентоориентированная компания
Такая компания ориентируется на долгосрочную работу и длительное сотрудничество с клиентом. Такая компания не только оказывает клиенту качественный сервис, но и принимает, обрабатывает обратную связь (отзывы) заказчиков.
Что вы получите:
Клиентов, которые не уйдут к конкурентам из-за небольших минусов, ведь они знают, что вы готовы меняться ради них.
Первые шаги на пути к лояльным клиентам
- Улучшите свои «точки контакта»
Этот термин ввел Игорь Манн (известный маркетолог и спикер). Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Например, автоответчик вашей компании. Настроен ли он так, что после 18:00 клиенты знают, что вы ждете их звонка завтра в 9:00, или они могут отправить свою заявку к вам на сайт? Нет автоответчика — и компания недополучает клиентов, нет сайта — и те, кто активно пользуется Интернетом, уже не ваши клиенты.
- Улыбайтесь!
Банальное правило, о котором все знают, но мало кто соблюдает: как говорит тот же Игорь Манн, в России люди вообще не умеют улыбаться. А ведь улыбка работает всегда безотказно, важно уметь улыбаться и учить этому сотрудников.
- Следите за внешним видом своих сотрудников
Эксперты уверяют: способность понравиться с первого взгляда играет очень большую роль в налаживании контактов с клиентами.
- Не заставляйте клиентов ждать
Если на 1 вашего менеджера приходится 5 клиентов одновременно, то вряд ли он сможет работать не только клиентоориентированно, но просто эффективно. А клиент не будет ждать именно вас, если на рынке представлено множество товаров по схожим ценам.
Выстройте такую систему работы с клиентами, которая не будет приносить им неудобства, а вам – головную боль.
Инструментом, который позволит быстро и качественно обрабатывать каждого клиента, может стать CRM-система. О преимуществах и способах подбора подобного решения мы расскажем в следующей статье.
Получите бесплатную консультацию по подбору и внедрению CRM-системы на базе «1С-Предприятия» уже сегодня.
Оставьте заявку в форме ниже, и наш консультант расскажет вам о том, как она работает!
.png)