Каждый руководитель отдела продаж или клиентского сервиса хоть раз сталкивался с проблемой: звонков много, а прослушать их все невозможно. Обычно хватает времени лишь на небольшую выборку, и на этом контроль качества заканчивается. Но беда в том, что именно в тех самых непрослушанных разговорах чаще всего и прячутся ошибки сотрудников – грубое слово, упущенный момент для продажи, неправильный ответ на вопрос клиента.
Из-за этого компания теряет не только сделки, но и репутацию. Ведь недовольный клиент редко звонит второй раз – он уходит к конкуренту. Получается парадокс: отдел работает, звонки идут, но часть проблем остается незамеченной, а значит, бизнес продолжает терять деньги.
Речевая аналитика с AI решает эту задачу иначе. Она не выбирает случайные 5% звонков, а позволяет анализировать все 100%. И здесь важен не факт «прослушивания ради отчетности», а понимание того, что именно происходило в диалоге и почему клиент принял то или иное решение.
Консервы против кухни: шаблонные отчеты или сценарии под вас
Многие компании пробовали так называемые коробочные решения для анализа звонков. Что в итоге получали? Красивые графики и готовые отчеты, которые одинаковы для всех.
В теории это выглядело прилично: вот динамика звонков по дням, вот список популярных слов... но на практике это было бесполезно.
У каждой компании свои задачи. Кому-то важно понять, почему клиенты массово интересуются акцией, но не доходят до покупки. Другим критично знать, на каком этапе разговора человек отказывается. Готовые шаблоны таких ответов не дают – они ограничены рамками, которые придумал разработчик системы.
«МастерИИ. Анализ звонков» работает по другому принципу. Он не выдает набор стандартных отчетов, а позволяет создавать собственные сценарии на естественном языке. Это значит, что руководитель может сформулировать вопрос именно так, как он звучит в голове: «Почему клиенты после 35-й секунды говорят «Я подумаю!» и кладут трубку?» – и получить конкретный ответ.
По сути, конкуренты предлагают консервы: одинаковые для всех, без вкуса и пользы. А «МастерИИ. Анализ звонков» – это кухня, на которой вы сами выбираете ингредиенты и готовите отчет под свой бизнес.
Как работает кастомный сценарий анализа
Обычные системы анализа звонков ограничиваются стандартными шаблонами: «количество звонков», «средняя длительность», «топ-5 слов».
В «МастерИИ. Анализ звонков» сценарии строятся не программистами, а самими руководителями. Система понимает запрос, сформулированный на обычном языке, и находит нужные данные в звонках.
Например:
- «Покажи все диалоги, где клиент сказал, что перезвонит позже»;
- «Сколько раз за прошлый месяц менеджеры забыли попрощаться»;
- «На каком этапе разговора чаще всего появляется фраза «Я подумаю».
Благодаря этому отчет не просто фиксирует количество звонков, а отвечает на реальный вопрос бизнеса.
Результат транскрибации звонков
Кроме того, сценарии можно дорабатывать и корректировать. Если в компании меняется скрипт продаж или запускается новая акция, система подстраивается под новые условия. Не нужно ждать обновления продукта от разработчика или нанимать команду интеграторов.
Подробнее о функционале нашего решения мы рассказали в статье
Читать статьюБыстрое внедрение без программистов
Многие компании сталкивались с тем, что внедрение новой системы превращается в долгострой. Нужно найти программистов, закладывать бюджет на доработки, потом ждать, пока все это согласуют и протестируют. В итоге на запуск уходит месяцы, а иногда и годы. За это время часть задач теряет актуальность, а сотрудники продолжают работать по-старому.
С «МастерИИ. Анализ звонков» ситуация другая. Настройка сценариев анализа делается прямо внутри системы, на понятном языке. Руководитель или менеджер формулирует запрос – и получает нужный отчет. Не нужны отдельные специалисты, не приходится нанимать интеграторов, не возникает дополнительных затрат.
Это дает компании сразу несколько преимуществ
- Скорость – первые результаты можно увидеть в течение дней, а не месяцев.
- Экономия – не нужно платить за работу программистов или внешних подрядчиков.
- Простота – сотрудники быстро осваивают систему, потому что не требуется технических знаний.
- Гибкость – если меняются задачи бизнеса, сценарии можно перестроить за считанные минуты.
И самое важное: внедрение не отвлекает команду от работы. Бизнес не уходит «в режим интеграции», а получает инструмент, который начинает приносить пользу практически сразу.
Кейс: как получить +30% к эффективности колл-центра
Компания из сферы продаж уже имела опыт работы с коробочными системами речевой аналитики. Первое впечатление было неплохим: графики, статистика по длительности звонков, частотность слов. Но когда дело дошло до практики, оказалось, что эти данные не помогают принимать решения. Руководители не понимали, почему клиенты массово уходят в середине разговора и что именно делают неправильно менеджеры.
В компании хотели понять:
- почему на 35-й секунде разговора клиенты чаще всего говорят «Нам это не подходит» и кладут трубку;
- какие возражения менеджеры отрабатывают неправильно, из-за чего клиент не возвращается;
- в каких случаях звонок заканчивается досрочно, хотя шансы на сделку были.
Ни один готовый отчет не давал таких ответов.
Когда компания перешла на «МастерИИ. Анализ звонков», ситуация изменилась. Руководители сами сформулировали сценарии на понятном языке, и система выдала отчеты именно под их задачи. Не потребовалось ни программистов, ни месячных интеграций. Все настроили внутри.
Очередь речевой аналитики
Через пару недель стали видны конкретные результаты
- отчеты показывали, на каких этапах разговоров менеджеры чаще всего спотыкались;
- были выявлены повторяющиеся слова и фразы, которые пугали клиентов;
- руководители увидели, какие приемы работают лучше всего, и закрепили их в скриптах.
Итог оказался впечатляющим: за три месяца эффективность колл-центра выросла на 30%. Количество успешных сделок увеличилось, клиенты стали реже уходить после первой консультации. А главное – команда наконец перестала работать вслепую и получила реальные ответы на свои вопросы.
Выгоды для отдела продаж – улучшение качества обслуживания
Для руководителя отдела продаж ключевой вопрос звучит просто: почему одни менеджеры закрывают сделки, а другие – нет. Ответы на него обычно ищут неделями, перебирая записи звонков и сравнивая результаты по интуиции.
«МастерИИ. Анализ звонков» показывает картину сразу. Система анализирует все диалоги и выделяет то, что напрямую влияет на конверсию:
- какие фразы чаще всего приводят к отказу;
- какие аргументы помогают убедить клиента;
- где менеджеры сбиваются со скрипта или забывают задать ключевой вопрос.
Практический результат:
- сокращается время на разбор звонков;
- лучшие практики можно тиражировать на всю команду;
- процент успешных сделок растет за счет корректировки скриптов и обучения на реальных примерах.
По сути, отдел продаж получает объективное зеркало: кто реально работает эффективно, а кто только создает видимость активности.
Хотите знать больше? Предлагаем посмотреть запись вебинара по «МастерИИ. Анализ звонков»
Запись вебинараВыгоды для клиентского сервиса и контакт-центров
В колл-центре счет идет на сотни звонков в день. Руководитель физически не может отследить их все, а выборочная проверка редко показывает реальное качество обслуживания. В итоге самые проблемные ситуации остаются незамеченными.
«МастерИИ. Анализ звонков» меняет подход: он обрабатывает 100% разговоров и сразу выделяет ключевые моменты.
Это значит, что:
- жалобы и негатив клиентов фиксируются автоматически;
- видно, где оператор отвечает невпопад или затягивает разговор;
- можно понять, какие ошибки повторяются чаще всего;
- легко отследить, упоминают ли сотрудники акции, спецпредложения или нужные скрипты.
Для контакт-центра это ценность сразу на нескольких уровнях:
- скорость реакции – проблемный звонок выявляется мгновенно, и руководитель может подключиться, пока клиент еще ждет решения;
- объективность – оценки качества больше не зависят от настроения контролера, система анализирует все диалоги одинаково;
- рост лояльности – недовольных клиентов становится меньше, а те, кто получает грамотный ответ с первого раза, охотнее остаются с компанией.
Фактически колл-центр перестает быть «черным ящиком»: руководство видит, как реально общаются сотрудники, и получает прозрачную картину сервиса.
Отчет по сотруднику
Выгоды для собственников и топ-менеджеров
Для руководителя важно видеть не отдельные звонки, а общую картину. Но когда отчеты ограничиваются графиками «сколько позвонили и сколько ответили», стратегических решений на их основе не построишь.
«МастерИИ. Анализ звонков» дает другой уровень прозрачности.
Собственник или генеральный директор получает ответы на вопросы, которые напрямую влияют на прибыль:
- почему клиенты отказываются и что с этим делать;
- какие скрипты реально работают, а какие тормозят продажи;
- где сотрудники теряют клиентов и как это отражается на итоговой выручке.
Для топ-менеджмента ценность в том, что данные не абстрактные, а встроенные в привычную среду – в «1С». Руководитель видит: вот продажи по системе, вот результат разговоров, вот реальные причины отказов. Это не статистика ради статистики, а материал для управленческих решений.
Ключевые выгоды для руководства:
- стратегический контроль за качеством клиентских коммуникаций;
- снижение затрат на контроль и обучение;
- возможность точнее прогнозировать рост или падение показателей;
- повышение конкурентоспособности за счет быстрого реагирования на инсайты из звонков.
И главное – у собственника появляется уверенность, что компания не упускает клиентов из-за мелочей, которые раньше были незаметны.
Аналитика
Анализ звонков – ИИ под ваш бизнес, а не готовые отчеты
Шаблонные системы анализа звонков дают одинаковый результат для всех компаний.
«МастерИИ. Анализ звонков» не предлагает готовые «консервы», а превращается в полноценную «кухню», где отчет готовится под ваши задачи. Хотите понять, почему клиенты уходят после первой минуты разговора? Система найдет закономерности. Нужно проверить, насколько сотрудники придерживаются новых скриптов? Получите отчет за считаные минуты.
Благодаря этому компании получают не абстрактную статистику, а реальные инструменты для роста:
- контроль качества всех звонков, а не только выборки;
- гибкие сценарии анализа на естественном языке;
- понятные отчеты, которые помогают принимать управленческие решения;
- ощутимый рост эффективности – подтвержденный кейсами.
Вы можете задать вопрос нашим специалистам по речевой аналитике прямо сейчас
Нужна консультация
 1.png){kind=icon}
.png){kind=icon}